2017年二季度總體分析
從2017年二季度監(jiān)測范圍內總體來看，售后服務滿意度的總體得分為66.96分，其中客戶滿意度最高的方面是店內的服務設施，達到81.88分；維修保養(yǎng)質量得分最低，為58.21分；維修時間和維修價格也是客戶滿意度相對較低的方面，得分分別為64.62分和65.66分。
五個維度分析
從各模塊得分情況來看，服務顧問、維修保養(yǎng)質量、維修時間等模塊的得分基本按照中端品牌、豪華品牌、自主品牌次序逐漸降低。
服務設施和維修價格的得分則按照豪華品牌、中端品牌、自主品牌次序分布。
關鍵指標分析
從一次修復率來看，二季度的一次修復率為77.22%，仍有很大的提升空間。
值得注意的是，從客戶忠誠度情況來看，不同客戶對維修價格的反饋得分均較低。
從凈推薦值得分情況來看，客戶對維修時間的滿意度較低。
本季度平臺將從維修保養(yǎng)質量和維修保養(yǎng)價格兩個方面進行深入分析。
維修保養(yǎng)質量分析
平臺通過對維修保養(yǎng)質量的研究分析發(fā)現(xiàn)，由于男性新購車客戶對車輛期望值過高，而女性購車3年內客戶由于對車輛保養(yǎng)維修了解不夠全面，容易把車輛的“小毛病”累積成“大毛病”，因此這兩類客戶對維修質量評分較低。
客戶年齡增長及購車年限的減少，表現(xiàn)出對維修質量的評分則越來越低。而隨著客戶用車年限增長對品牌以及服務的了解，評分逐漸提高。因此建議經(jīng)銷店可通過市場活動加強對新購車客戶的普及教育與宣傳引導來提升新車客戶的維修質量滿意度。
經(jīng)銷店地理位置方便、維修工人技術好、服務顧問態(tài)度好以及作為老客戶存在信任關系等因素成為客戶選擇再次來店的關鍵因素。
維修價格分析
平臺在對維修價格的分析中發(fā)現(xiàn)，購車年限越久的客戶對維修價格的評分越高，因此建議經(jīng)銷店對于擁車期較短的客戶需要加強市場宣傳引導。
而在不同收入與年齡的客戶中，40歲以上客戶對價格的評分較低。
對于門店優(yōu)惠，客戶的需求主要集中在贈送免費清洗空調、保養(yǎng)輪胎等增值服務和價格上的直接折扣等方面。
總結：
2017年上半年汽車經(jīng)銷商庫存預警指數(shù)居高不下，經(jīng)銷商迫于庫存壓力，降價銷售，利潤降低，經(jīng)營壓力加大。售后服務成為經(jīng)銷商化解經(jīng)營困境、改善盈利模式的有效途徑，因此售后服務的客戶流失率成為經(jīng)銷商關注的重點。經(jīng)銷商在控制客戶流失率方面，尤其要注意維修保養(yǎng)質量、維修時間和維修價格等關鍵指標。
經(jīng)銷店要提高售后服務水平，應優(yōu)先提高售后維修、保養(yǎng)團隊的專業(yè)性，為客戶提供高質、高效并且價格合理的汽車維修、保養(yǎng)服務。同時還要通過多種市場活動加強對新購車客戶的普及教育與宣導，幫助新購車客戶更加了解愛車性能，盡快度過新車磨合期，提升維修質量滿意度。
