隨著國家相關(guān)政策的出臺、市場的飽和，上半年我國重卡銷量較之去年有了明顯的下滑，第一梯隊集團軍東風、中國重汽和一汽解放上半年增長率“整體告負”，東風得益于“天龍”殺手锏力挺，降幅最小，僅為0.8%；一汽解放受牽引車市場大幅下滑的影響，同比下降了34%，降幅居主流企業(yè)榜首。
第二梯隊集團軍陜重汽工程車捷報頻傳，自卸車連續(xù)3個月銷量蟬聯(lián)行業(yè)第一，專用車銷量突破1.2萬輛，加之德龍F3000對銷量的貢獻，陜汽實現(xiàn)2.2%增長；與之“打成平手”的福田在突破產(chǎn)能瓶頸之后，受惠于自卸車和載貨車支持，實現(xiàn)12.8%的大幅增長。第三梯隊集團軍整體飄紅，市場份額均有不小增長。江淮重卡銷量同比增幅繼續(xù)保持行業(yè)第一名，達到90%；北奔和上汽依維柯紅巖（簡稱上依紅）分別銷售重卡2.65萬輛和2.27萬輛，同比增長13.2%和17%。
三大梯隊軍團成員在同樣的經(jīng)濟大環(huán)境下表現(xiàn)各異，深入分析，各家企業(yè)又有內(nèi)在的共通處：均著力以服務(wù)為市場推手，用服務(wù)帶動銷售，助力產(chǎn)品在市場疲軟的困境中突圍。
歐曼：首家推出“全生命周期 ”服務(wù)理念
今年年初，中國重卡行業(yè)首現(xiàn)“全生命周期”服務(wù)理念。作為該理念的提出者，歐曼無異于在重卡服務(wù)日趨同質(zhì)化中投鄭了一枚“異類”炸彈?！?T”服務(wù)標準包括全過程、全周期、全方位、全統(tǒng)一、全滿意5個方面。這一服務(wù)標準將重卡服務(wù)從三包服務(wù)延伸到終身服務(wù)，力求改善三包期外重卡產(chǎn)品得不到正規(guī)服務(wù)的現(xiàn)象，保障用戶本身及車輛對終身關(guān)懷的需求。繼這一標準提出后，歐曼再度出擊組合拳，推出2011年購買歐曼汽車，整車首次保養(yǎng)全部免費（含材料費和工時費），同時保修期延長至24個月/20萬公里（公路用車）等舉措，可為用戶節(jié)省2萬元。
從“全程無憂”到“全生命周期”，歐曼一直是服務(wù)領(lǐng)域的墾荒者。福田歐曼品牌總經(jīng)理吳越俊表示：“打造服務(wù)核心競爭力是歐曼過去、現(xiàn)在和未來戰(zhàn)略規(guī)劃中的重點工作。最近2-3年歐曼大力建設(shè)服務(wù)體系。在未來歐曼還將一如既往的致力于打造服務(wù)核心競爭力。歐曼的目標是帶領(lǐng)中國重卡服務(wù)向歐洲重卡服務(wù)看齊，為顧客創(chuàng)造實實在在的價值，為歐曼的產(chǎn)品銷售建立最強有力的后盾?！?
上海依維柯紅巖：服務(wù)有品牌市場有銷量
上海車展中，各車企爭相報名預(yù)約展位，為求在這個年度最大的汽車展會上亮相自己的新品和精品。上依紅卻利用這個盛會，強力推出其服務(wù)品牌——服務(wù)零距離，深度剖析包括技術(shù)、時間、空間、關(guān)懷、增值等服務(wù)內(nèi)涵，并在現(xiàn)場展出專業(yè)移動服務(wù)車。實際上，在年初的北京媒體見面會上，公司總經(jīng)理熊偉銘對此事已有透露，并強調(diào)把2011年定為上依紅的“服務(wù)年”。半年過后，上依紅以不俗的市場表現(xiàn)驗證了這一決策的正確性。
2011年上半年，上依紅銷車2.27萬輛，實現(xiàn)17%的逆勢增長。這主要依仗4個有利條件。第一，自卸車歷來是上依紅的優(yōu)勢車型，而上半年自卸車正是支撐市場增長的重要力量；第二，上半年，西部大開發(fā)對重卡銷量的拉動作用很大，而上依紅的優(yōu)勢市場正是四川、重慶、內(nèi)蒙古、山西、云南等省份。第三，杰獅逐漸進入成熟期，成為上依紅上半年增長的一個助力。記者在太原卡車展采訪上依紅銷售人士僅五六分鐘時間，就有多位人員上前詢問杰獅報價，索要產(chǎn)品冊。隨著杰獅產(chǎn)品譜系的完善、杰獅C100的上市，以及上依紅高、中、低端市場拳頭產(chǎn)品的陸續(xù)推出，產(chǎn)品競爭力增強。第四，上依紅服務(wù)品牌政策惠及經(jīng)銷商和用戶。據(jù)上依紅銷售人員介紹，上依紅加大對經(jīng)銷商和配件中心庫的支持力度，授信提供配件，免費提供常用、市場緊需的配件。上依紅發(fā)動機接受更換主機，并在服務(wù)站展出科索9真機，讓用戶近距離了解科索9發(fā)動機；另外一個特有的服務(wù)內(nèi)容是，可以在發(fā)動機上直接拆解零件為用戶更換。
中國重汽：延伸情感價值鏈
2010年，中國重汽以19.5萬輛的記錄雄踞國內(nèi)行業(yè)榜首，成為全球重卡行業(yè)發(fā)展速度最快、最具競爭力和成長性的企業(yè)。毫無疑問，在過去10年多的時間里，中國重汽靠自身的發(fā)展實踐不斷提升競爭力成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。真正的領(lǐng)跑者，是要擺脫競爭，開創(chuàng)無人競爭的領(lǐng)地，爭取新的市場空間，從而創(chuàng)造價值的飛躍，釋放新的需求，這是學者們提出的“藍?！睉?zhàn)略，也是中國重汽應(yīng)對競爭的根本策略。
在如今，僅靠產(chǎn)品很難創(chuàng)造任何一種持續(xù)的競爭優(yōu)勢。換言之，保持技術(shù)的領(lǐng)先和嚴格產(chǎn)品品質(zhì)是遠遠不夠的。品質(zhì)需要轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的品牌效應(yīng)，并積累成一種“情感”，最后把這種“情感”提升為價值，擴展為“情感價值鏈”，從而讓企業(yè)煥發(fā)出難以模仿與復(fù)制的核心競爭力。正是基于此，在1999年，汽車行業(yè)服務(wù)仍囿于傳統(tǒng)的“三包”售后服務(wù)方式時，中國重汽率先在國家工商行政管理總局注冊了“親人”服務(wù)商標，成為當時業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務(wù)品牌，而后將其人格化，賦予生命力。在記者調(diào)研服務(wù)站過程中，遇到很多用戶對中國重汽的“親人服務(wù)”嘖嘖稱道。有位用戶甚至評價中國重汽的服務(wù)工作是“怎么承諾就怎么辦事，名副其實”。
大運重卡：加快基礎(chǔ)建設(shè)，從底層做起
在摩托車行業(yè)叱咤風云的大運汽車，涉足重卡領(lǐng)域雖為新手，貴在務(wù)實。今年7月，大運汽車調(diào)整大運重卡的售后服務(wù)政策，可以說每一條“新政”都以數(shù)字給用戶帶來了切實的優(yōu)惠。
延長質(zhì)保期。大運重卡將公路用車保修期調(diào)整為24個月/20萬公里，非公路用車調(diào)整為9個月不限里程，零部件質(zhì)保期也大幅延長。
擴大外出服務(wù)半徑。大運重卡現(xiàn)有一級特約維修站400余家，為滿足偏遠地區(qū)的服務(wù)需求，加快服務(wù)站外出救援速度，及時有效地解決用戶車輛故障，現(xiàn)大運公司按不同區(qū)域?qū)ν獬鼍仍暾垼ㄍ道锍蹋┓譃椋?00公里、200公里、100公里。
配件打款鋪貨。服務(wù)站的配件儲備量直接影響著用戶車輛維修的及時性，為保障用戶車輛能夠得到及時有效的配件供應(yīng)，大運重卡實行打款鋪貨政策，從1萬元起步，服務(wù)站購6萬元配件即可鋪貨6萬元配件，懸掛門頭再送2萬元配件。大運重卡鼓勵服務(wù)站積極儲備配件，同時出臺調(diào)換政策，從而打消服務(wù)站的顧慮，為用戶提供滿意的配件服務(wù)。
對比其他國內(nèi)商家慣用的價格戰(zhàn)術(shù)，服務(wù)算得上是一副治標又治本的中藥，藥性溫和，顯效緩慢，卻是解決問題之根本。服務(wù)的終極目的已然不僅是為用戶提供保障，而是轉(zhuǎn)化為一種信任和心理依賴，這是根深蒂固的市場競爭力，并且能夠促進整個行業(yè)良性。
如今的重卡行業(yè)已經(jīng)進入后競爭時代，已經(jīng)無法只依靠產(chǎn)品來競爭，經(jīng)銷商需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)營銷工作的強有力支撐。目前重卡行業(yè)已經(jīng)進入一個全新的競爭時代，大家不再單一比產(chǎn)品質(zhì)量，在確保質(zhì)量的前提下，售后服務(wù)誰做的好，誰就能牢牢抓住消費者。
