隨著中國客車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，客車市場競爭日趨激烈，客車廠家各展所能，竭力擴(kuò)大銷售，占領(lǐng)市場。而與此同時(shí)，客車產(chǎn)品用戶的維權(quán)意識(shí)在加強(qiáng)，對售后服務(wù)的要求也日益強(qiáng)烈，售后服務(wù)成了消費(fèi)者眼中繼價(jià)格、質(zhì)量外的另一重要考慮因素。
近日，客車行業(yè)龍頭——宇通對售后服務(wù)理念和對客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)承諾進(jìn)行了全面梳理和升級，提出了“為客戶增值，讓客戶感動(dòng)”的全新服務(wù)理念。為踐行這一理念，宇通對客戶做出了六項(xiàng)服務(wù)承諾，為客戶提供車身骨架6年超長質(zhì)保和全車通檢服務(wù)，并且免費(fèi)提供新車走合保養(yǎng)和38項(xiàng)安全檢測強(qiáng)制保養(yǎng)兩項(xiàng)行業(yè)特有服務(wù)。
升級服務(wù)理念一切以客戶為重
在服務(wù)理念升級后，宇通客車將以客戶滿意作為唯一標(biāo)準(zhǔn)，力求提供超越客戶期待的增值服務(wù)，讓客戶感受到最佳的服務(wù)體驗(yàn)。為此，宇通要求服務(wù)人員急客戶之所急，學(xué)會(huì)換位思考，任何時(shí)候不推辭、不拖延，不斷通過優(yōu)化售后服務(wù)工作流程，提升工作效率，最大限度的節(jié)省客戶的時(shí)間、費(fèi)用。此外，宇通服務(wù)人員還會(huì)定期主動(dòng)拜訪關(guān)懷客戶，幫助客戶解決在運(yùn)營中遇到車輛問題，幫助客戶解除后顧之憂。而對有培訓(xùn)需求的客戶，宇通會(huì)派人幫助客戶對駕駛?cè)藛T進(jìn)行培訓(xùn)，以幫助客戶更安全、更經(jīng)濟(jì)地使用車輛。
宇通始終認(rèn)為，服務(wù)人員作為企業(yè)售后服務(wù)市場的第一責(zé)任人，要想客戶之所想，不僅工作要始終以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，認(rèn)真對待每一位客戶，還要以最真誠的微笑讓客戶感到安心，用真情和100%滿意的服務(wù)贏得客戶的信任，通過不斷提升專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，以高效、務(wù)實(shí)、貼心的準(zhǔn)則服務(wù)客戶。
做出六項(xiàng)承諾讓客戶后顧無憂
為了將升級后的服務(wù)理念付諸實(shí)踐，宇通客車對客戶做出了六項(xiàng)承諾：承諾全國700余家授權(quán)服務(wù)站365天全年無休，提供24小時(shí)緊急救援和預(yù)約服務(wù)，同時(shí)在總部設(shè)有400-659-6666人工服務(wù)熱線，提供24小時(shí)客戶服務(wù)中心呼叫服務(wù)；承諾車身骨架6年超長質(zhì)保和整車最長可達(dá)18萬公里質(zhì)保里程的兩大超長質(zhì)保；承諾提供三項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，新車19項(xiàng)免費(fèi)檢查，消除車輛在磨合初期的故障隱患，而當(dāng)新車行駛至5000公里或自用戶接車之日起3個(gè)月(以先到者為準(zhǔn))，宇通還提供涉及38個(gè)作業(yè)項(xiàng)目的走合保養(yǎng)服務(wù)，免全部檢查保養(yǎng)工時(shí)和材料費(fèi)用；在整車質(zhì)保期內(nèi)，車輛行駛至24000±1000公里時(shí),宇通還為客戶提供涉及38個(gè)作業(yè)項(xiàng)目的強(qiáng)制保養(yǎng)服務(wù)，免全部檢查保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)用；通過實(shí)施“統(tǒng)一的服務(wù)理念，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)流程和統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量”,確?？蛻粼谌魏我患曳?wù)站都能享受到到四重專業(yè)體驗(yàn)。
為了保證服務(wù)質(zhì)量，宇通還提出“五大品質(zhì)保證”承諾：專業(yè)自建宇通4s中心站、一流的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)、安心的宇通正品配件、領(lǐng)先的多級質(zhì)檢控制、特有的全車通檢服務(wù)。據(jù)了解，宇通斥資在全國重點(diǎn)城市建立了8家集技術(shù)服務(wù)、信息反饋、配件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)于一體的獨(dú)資中心站，并在全國范圍內(nèi)擁有130多家中心庫/經(jīng)銷商，提供原廠正品配件。配件銷售價(jià)格全國統(tǒng)一且公開透明，對三包期內(nèi)車輛損壞所需的維修用配件，不需要客戶支付任何費(fèi)用，全部由宇通承擔(dān)。同時(shí)，宇通還依托國內(nèi)客車行業(yè)一流的技術(shù)專家和服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)，以扎實(shí)的技術(shù)功底為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。車輛修理完工后，通過技師和質(zhì)檢員的3重檢查，確保維修項(xiàng)目的完成及客戶需求的滿足。車輛維修結(jié)束后，在宇通8家中心站可為客戶提供專業(yè)的、行業(yè)首推的“全車通檢”服務(wù)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，保證車況良好。
此外，宇通還做出了“六項(xiàng)無憂關(guān)懷”承諾，通過建立完備的車輛信息檔案、提供免費(fèi)技術(shù)咨詢支持、主動(dòng)開展客戶培訓(xùn)、設(shè)立400客戶關(guān)懷熱線、提供全年多次尊享呵護(hù)活動(dòng)(全面專業(yè)的維修保養(yǎng)服務(wù)活動(dòng)和配件促銷活動(dòng))和服務(wù)結(jié)束3日內(nèi)的跟蹤回訪，真正做到令客戶無后顧無憂。
