作為汽車后市場供應(yīng)鏈最末端也是最大的客群，伴隨著市場的教育、互聯(lián)網(wǎng)思維的教育、客戶服務(wù)需求的變化和升級(jí)，終端門店也在不斷地優(yōu)勝劣汰，不斷成長，不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)，競爭越來越激烈、需求越來越多，選擇越來越多，而選擇的理由更多的是上游供應(yīng)鏈資源誰能夠提供更多附加值和服務(wù)。
根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2017年上半年，中國機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)3.04億輛，與去年底相比，增加938萬輛，增長3.18%。
而中國汽車后市場規(guī)模自然是依附于汽車市場的規(guī)模，據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《汽車后市場行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2015年中國汽車后市場規(guī)模突破5400億元，2016年達(dá)到8000億元，預(yù)計(jì)到2017年底，中國汽車后市場規(guī)模將超過1萬億元，年增長幅度達(dá)到20%-30%。
萬億市場正在開啟，巨大的市場正在吸引著越來越多的企業(yè)和資本進(jìn)入汽車后市場，而且國外知名企業(yè)也已開始進(jìn)軍中國汽車后市場。整個(gè)市場競爭越演越烈，真正的“廝殺”才剛剛開始。
而更讓人揪心的是不知道從什么時(shí)候開始，汽車后市場貌似變成了一堆平臺(tái)的天下，各種互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者和各種投資人帶著激情蜂擁而上，從O2O、B2B、B2B到B2B2C、SAAS、PAAS、LAAS...各種數(shù)字、字母帶著深意和高大上的感覺撲面而來，原以為自己是個(gè)老將了，突然有種被打回小學(xué)生的感覺。
幾年間無數(shù)大大小小號(hào)稱各種一站式汽車服務(wù)或全供應(yīng)鏈平臺(tái)的汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)洶涌澎湃此起彼伏。時(shí)至今日，一波一波的前浪被拍死在沙灘上，留下來的已為數(shù)不多，而一波一波的后浪仍然在前赴后繼，既勇敢又悲壯。
僅以今年不完全統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，2017年中國汽車后市場已發(fā)生三十多起融資事件，融資總金額超過 50 億人民幣。
看著這一波一波的生生死死，看著數(shù)十億甚至上百億資金悄無聲息沉淀的無影無蹤，實(shí)在是讓人有些唏噓和感慨！
以我目前半個(gè)區(qū)域品牌連鎖運(yùn)營服務(wù)商和區(qū)域中轉(zhuǎn)庫配件配送中心的認(rèn)識(shí)和格局來看，面對(duì)一個(gè)萬億級(jí)的汽車后市場，尤其是在汽車后市場供應(yīng)鏈的鏈條上，任何一個(gè)供應(yīng)鏈連鎖企業(yè)或電商平臺(tái)或區(qū)域內(nèi)配件經(jīng)銷商，在三五年甚至是五到十年內(nèi)都很難活成獨(dú)角獸的樣子，更別說誰能主宰沉?。?shí)話說即使是區(qū)域內(nèi)能一家獨(dú)大都不太容易，更別說全國市場。而且個(gè)人覺得，在很長一段時(shí)間內(nèi)可能會(huì)在大家各自專業(yè)和擅長的領(lǐng)域各自擴(kuò)展或互相聯(lián)合，所謂寡頭的出現(xiàn)尚需時(shí)日。
而以我目前半個(gè)互聯(lián)網(wǎng)人的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)來說，一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的汽車后市場，不沉浸到市場里摸爬滾打，不腳踏實(shí)地做好線下服務(wù)，天天抱著單純線上平臺(tái)的夢(mèng)想仰望天空暢想未來，更像是葉公好龍，癡人說夢(mèng)。
所以回到現(xiàn)實(shí)，說說三個(gè)現(xiàn)實(shí)和五個(gè)趨勢(shì)。
三個(gè)現(xiàn)實(shí)
現(xiàn)實(shí)一：汽車后市場是個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的市場，它最終的服務(wù)對(duì)象是一個(gè)個(gè)以個(gè)體為單位的車主，所以汽車后市場究其本質(zhì)核心就是服務(wù)，其價(jià)值體現(xiàn)也是服務(wù)，最終的服務(wù)對(duì)象車主的滿意度和忠誠度都由服務(wù)的好壞來決定。
車主的需求雖然可能會(huì)多樣化，但凡是車主自己不能自主購買或DIY完成的部分都會(huì)進(jìn)入到各類終端門店來完成，比如4S店售后、綜合修理廠、各類洗車美容及快修快保連鎖店（包括全國連鎖或區(qū)域性連鎖）、聚合型汽配市場店、優(yōu)質(zhì)特色單店、街邊夫妻店等等，因此服務(wù)的性價(jià)比、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等等綜合因素，必然決定車主對(duì)終端門店的選擇。
就目前而言，不差錢的金主們依然會(huì)一直保持在4S店的維修和保養(yǎng)，包括出險(xiǎn)、理賠、救援等，配件是配件的費(fèi)用，工時(shí)費(fèi)是工時(shí)費(fèi)，通常明碼標(biāo)價(jià)，合并計(jì)算。而一半以上的車主脫離了4S店的服務(wù)之后，更多的會(huì)選擇綜合修理廠和各類連鎖機(jī)構(gòu)以及聚合型汽配市場店或優(yōu)質(zhì)特色單店進(jìn)行服務(wù)，臟亂差的街邊店、夫妻店以及其他各類單店除了具備專項(xiàng)服務(wù)和特色服務(wù)的一技之長的店面，大多數(shù)半死不活勉強(qiáng)維持。
大多數(shù)車主選擇門店服務(wù)，門店推薦并采購配件，絕大多數(shù)門店的利潤建立在配件上，羊毛出在羊身上，通常最后和客戶達(dá)成交易的方式是免掉工時(shí)費(fèi)，久而久之，客戶則習(xí)慣于對(duì)產(chǎn)品收費(fèi)，服務(wù)免單，門店自身為客戶養(yǎng)成了不良的收費(fèi)思維。
少部分車主自行通過網(wǎng)絡(luò)電商品臺(tái)采購配件，帶件到4S店以外的終端門店進(jìn)行維修或保養(yǎng)，通常是快修快保范圍內(nèi)能做的事情，各終端店雖不情愿也很反感但能單獨(dú)賺個(gè)工時(shí)費(fèi)，做也就做了，好歹總算是服務(wù)有償化了，但是一旦車輛出了問題，是產(chǎn)品的問題還是人工服務(wù)的問題往往糾纏不清楚。
但無論各門店以何種方式生存，無論是風(fēng)生水起的還是半死不活的，包括4s店售后在內(nèi)的各種門店都用簡單的事實(shí)告訴我們，技術(shù)服務(wù)終究還是需要線下來完成的，無論是現(xiàn)在的人還是未來的智能化、機(jī)器人，規(guī)定動(dòng)作的必須在線下終端門店完成，因此，目前、甚至在未來很長一段時(shí)間內(nèi)，在我們身邊的終端門店仍然是汽車后市場供應(yīng)鏈最末端也是最大的客群。
現(xiàn)實(shí)二：作為汽車后市場供應(yīng)鏈最末端也是最大的客群，伴隨著市場的教育、互聯(lián)網(wǎng)思維的教育、客戶服務(wù)需求的變化和升級(jí)，終端門店也在不斷地優(yōu)勝略汰不斷成長，不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)，競爭越來越激烈、需求越來越多，選擇越來越多，而選擇的理由是更多的是上游供應(yīng)鏈資源誰能夠提供更多附加值和服務(wù)。
最直接的表現(xiàn)是，如果供應(yīng)鏈連鎖機(jī)構(gòu)或電商平臺(tái)或區(qū)域內(nèi)配件經(jīng)銷商或系統(tǒng)軟件提供商以及其他機(jī)構(gòu)的的服務(wù)不足以打動(dòng)終端門店，那么今年他用你的產(chǎn)品或軟件或平臺(tái)，而明年甚至是明天他可能就另換一家，即使是連鎖型機(jī)構(gòu)也難逃此厄運(yùn)，就目前來看，好的終端門店或產(chǎn)值數(shù)百萬以上的維修廠一周就可能就有好幾個(gè)連鎖機(jī)構(gòu)去談合作，那么很自然，誰能滿足終端門店的需求，誰就能打動(dòng)他。
以比較有規(guī)模的正規(guī)社區(qū)洗車美容快修快保單店和綜合修理廠為例來說，目前是否加盟某個(gè)供應(yīng)鏈連鎖機(jī)構(gòu)的諸多需求早已超出了品牌和產(chǎn)品，而更多的加載了技術(shù)、管理、人才培訓(xùn)、營銷推廣、系統(tǒng)管理、店面導(dǎo)流等更多的增值服務(wù)需求，具體如：
看著以上需求和問題，說明的現(xiàn)實(shí)只有一點(diǎn)，終端門店已經(jīng)被一波一波的同仁們教育的升級(jí)了，需求也升級(jí)了，如果缺少服務(wù)客戶的精神、如果不能解決客戶的問題和需求，不能提高客戶的滿意度和忠誠度，還僅僅是以賣產(chǎn)品為核心，自己被別人替代是早晚的事情。
現(xiàn)實(shí)三：汽車后市場太大、產(chǎn)品太多、項(xiàng)目太多、平臺(tái)太多、連鎖機(jī)構(gòu)太多，供應(yīng)鏈最上端的資源方常規(guī)選擇的方法是選擇區(qū)域的各種代理商、運(yùn)營商來完成區(qū)域市場的拓展和對(duì)下游的資源輸出，由于真正專業(yè)的高級(jí)人才太少，能把產(chǎn)品推廣和市場運(yùn)作好的機(jī)構(gòu)也太少，能把市場標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化運(yùn)營的更是少之又少。
因此，汽車后市場供應(yīng)鏈鏈條上的大多數(shù)環(huán)節(jié)之間也都有著各種各樣互相選擇和洗牌的機(jī)會(huì)，上中下游鏈條之間如果僅僅是供求關(guān)系而缺少服務(wù)的深度、廣度、密度，缺乏合作的穩(wěn)定性的話，后果也顯而易見。
所以，致汽車后市場站在每一個(gè)供應(yīng)鏈的點(diǎn)和面上的同仁們，面對(duì)現(xiàn)實(shí)腳踏實(shí)地的做好自己的服務(wù)努力滿足客戶不斷提升的的需求或超客戶預(yù)期的給予才有機(jī)會(huì)生存，才有機(jī)會(huì)仰望星空。
五個(gè)趨勢(shì)
趨勢(shì)一：主機(jī)廠陣營不甘于汽車4S店售后的客戶大量流失，更多的主機(jī)廠甚至是國際品牌的汽車正在進(jìn)入中國汽車售后連鎖的行列。
包括一汽汽車二級(jí)服務(wù)系統(tǒng)、上汽的車享家、北汽的好修養(yǎng)、標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)旗下的售后連鎖品牌“歐洲維修”等正在搶占市場，“快修快保售后維修連鎖+高性價(jià)比原廠品質(zhì)的對(duì)標(biāo)配件”更容易將散落民間的車主快速收攏也更容易對(duì)接保險(xiǎn)、金融以及其他擁有大客戶、大數(shù)據(jù)類型的優(yōu)質(zhì)資源，包括互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的資源。
趨勢(shì)二：具有互聯(lián)網(wǎng)思維和平臺(tái)意識(shí)并具備實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營管理能力和人才培養(yǎng)能力的配件區(qū)域代理商角色正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，一大批在行業(yè)內(nèi)沉淀已久又具有綜合服務(wù)能力的機(jī)構(gòu)正在轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)域運(yùn)營服務(wù)商或汽車用品和配件的配送心中或區(qū)域中轉(zhuǎn)庫，既能夠幫助上游資源拓展市場又能承擔(dān)對(duì)下游的管理、服務(wù)和培訓(xùn)、提升，真正承擔(dān)起供應(yīng)鏈的鏈條作用，這類資源未來對(duì)于主機(jī)廠和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都將炙手可熱。
雖然全國性的汽車后市場寡頭不容易出現(xiàn)，但以省會(huì)為單位的區(qū)域霸主將逐步顯山露水。有能力的區(qū)域運(yùn)營商將有機(jī)組合區(qū)域社區(qū)店和綜合維修廠的資源形成N（社區(qū)店）+1（綜合修理廠）的模式，將維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、汽車金融等有機(jī)整合，各取所長、各取所需，集中優(yōu)勢(shì)資源獲取更好地資源回報(bào)，并且在區(qū)域內(nèi)組織共享人才、共享設(shè)備、共享優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈資源等。
趨勢(shì)三：互聯(lián)網(wǎng)和系統(tǒng)提供商的工具性功能更加顯現(xiàn)，部分電商功能強(qiáng)大的的線上平臺(tái)依舊會(huì)選擇與線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)終端和區(qū)域運(yùn)營服務(wù)商合作，形成“商品+服務(wù)”的模式，而更多的帶有平臺(tái)性的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和軟件系統(tǒng)提供商有可能會(huì)整合遠(yuǎn)程故障判斷的功能、可以根據(jù)品牌和車型完成各類配件適配條件的搜索功能以及各施工安裝環(huán)節(jié)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化展示功能，即“車型數(shù)據(jù)庫+故障診斷+適配搜索+標(biāo)準(zhǔn)流程+系統(tǒng)服務(wù)”的多功能互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和系統(tǒng)平臺(tái)由于滿足了門店的剛性需求和服務(wù)需求也將為更多的被線下終端門店所接受和使用，更多的免費(fèi)平臺(tái)會(huì)出現(xiàn)，羊毛出在豬身上仍然是方向。
趨勢(shì)四：車聯(lián)網(wǎng)的日趨完善、車載大屏機(jī)人機(jī)對(duì)話技術(shù)的完善以及區(qū)域化運(yùn)營解決方案的逐步成熟，大數(shù)據(jù)的整合、供應(yīng)鏈模式、會(huì)員模式、營銷模式的整合，為智能汽車和智慧汽車的發(fā)展提供了可能，更為為車主提供一站式汽車生活提供了方便。主機(jī)廠借助車載電腦和傳感器，可以預(yù)先遠(yuǎn)程判斷故障，未來將大大降低非正常故障的發(fā)生率，以養(yǎng)代修成為趨勢(shì)，如果無人駕駛技術(shù)成熟的話，未來更有可能出現(xiàn)車輛通過遠(yuǎn)程預(yù)判故障并通過無人駕駛技術(shù)，自行前往修理廠進(jìn)行維修保養(yǎng)和故障排除的場景。
趨勢(shì)五：由于汽車后市場終端門店的人才缺口較大，人才流動(dòng)性也非常強(qiáng)，未來共享人才的模式將在一段時(shí)間內(nèi)成為熱點(diǎn)，但一個(gè)良性循環(huán)的企業(yè)一定會(huì)培養(yǎng)屬于自己的人才，因此專業(yè)汽車美容、汽車維修、汽車保養(yǎng)、服務(wù)顧問等專項(xiàng)人才培訓(xùn)將通過線上和線下結(jié)合的模式形成長效和短期培訓(xùn)相結(jié)合的機(jī)制，以滿足不同門店的多種需求。
寫到這里，突然想到一句話：昨天，看山是山，看水是水；今天，看山不是山，看水不是水；明天，看山還是山，看水還是水。
我想，趨勢(shì)，既方向與未來。
能夠腳踏實(shí)地才能仰望星空。
能夠把握趨勢(shì)才能看到未來。
作者簡介：郝殿英，西北車市網(wǎng)創(chuàng)始人、西北車市網(wǎng)線下服務(wù)機(jī)構(gòu)車百安（寧夏）汽車服務(wù)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人、北京世紀(jì)乾坤文化傳播有限公司總經(jīng)理、一汽汽車二級(jí)服務(wù)系統(tǒng)寧夏運(yùn)營服務(wù)中心及一汽備品寧夏配送中心執(zhí)行董事兼常務(wù)副總、寧夏汽車服務(wù)業(yè)商會(huì)會(huì)長。
