近兩年，輕卡用戶對輕卡售后服務(wù)的需求越來越強(qiáng)烈，消費(fèi)者不僅希望得到專業(yè)、及時(shí)的維修保養(yǎng)服務(wù)，對售后服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。與主要用來代步的乘用車不同，輕卡多為個(gè)人或企業(yè)運(yùn)營之用。因此，輕卡的高完好率、高出勤率對其車主來說至關(guān)重要。而對卡車進(jìn)行有效的預(yù)防保養(yǎng)無疑是保證車輛高出勤率、高效運(yùn)營的最有效措施。也正基于此，作為中國商用車第一品牌的福田汽車始終把幫助客戶做好預(yù)防保養(yǎng)、保證輕卡高出勤率作為售后服務(wù)中的重點(diǎn)內(nèi)容。
近日，屢屢創(chuàng)新輕卡行業(yè)服務(wù)新舉措的福田歐馬可,再創(chuàng)國內(nèi)輕卡售后服務(wù)之先例——推出“管家式服務(wù)”，就是為所有歐馬可用戶量身定制“服務(wù)管家”，服務(wù)管家為用戶提供貼身、貼心的售后服務(wù)。這是繼歐馬可去年在業(yè)內(nèi)震撼推出“超長保修、包退、包換”的三包政策后，再次提升服務(wù)的又一重大舉措。此前，歐馬可無微不至的售后服務(wù)已經(jīng)為其塑造了獨(dú)特的售后服務(wù)品牌形象，此次“管家式”服務(wù)活動的推出，將會更加深化歐馬可的售后服務(wù)內(nèi)涵。
歐馬可精心打造“管家式服務(wù)”
福田歐馬可為了深化售后服務(wù)理念，加速與國外領(lǐng)先的汽車售后服務(wù)水平接軌，從即日起在全國各個(gè)歐馬可銷售服務(wù)站全面展開了“管家式”大型優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷活動。所有購買歐馬可的用戶購車后，車輛的定期保養(yǎng)、日常車輛運(yùn)行情況、咨詢及維修等，均由“服務(wù)管家”來完成?；顒硬粌H為歐馬可用戶帶來了一場全新的服務(wù)體驗(yàn)，還對提升輕卡服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)水平和推行品牌式服務(wù)，起到了良好的行業(yè)示范作用。
歐馬可為用戶安排的每一位貼身服務(wù)管家，都是擁有多年汽車修理經(jīng)驗(yàn)、具有較強(qiáng)汽車?yán)碚撆c實(shí)際操作能力的服務(wù)站員工。“管家式”服務(wù)這種超前的服務(wù)理念，就是將用戶在用車過程中現(xiàn)實(shí)的和潛在的需要都變成歐馬可的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)內(nèi)容涵蓋與車輛有關(guān)的一切活動，使用戶從買車到用車、養(yǎng)車都能享受到歐馬可全方位的服務(wù)，從而達(dá)到用戶只管放心用車，其它的一切，諸如維護(hù)、保養(yǎng)、檢修等麻煩事都由歐馬可為用戶量身定制的“服務(wù)管家”來辦。通俗地講，就是每一位歐馬可的用戶都是“主人”，歐馬可將為每位用戶安排“管家”，“主人”想不到的“管家”要想到，“主人”想到做不到的，“管家”要替“主人”做到。
福田歐馬可相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，用戶在購買歐馬可輕卡后將會獲得“服務(wù)管家卡”一張，這張卡上詳細(xì)記錄了服務(wù)站為用戶安排的“服務(wù)管家”的姓名、手機(jī)號、電話以及服務(wù)站地址。歐馬可的“管家式”服務(wù)包括兩大類服務(wù)內(nèi)容：1、主動式服務(wù)。“服務(wù)管家”將為用戶建立檔案，通過客戶呼叫中心系統(tǒng)，主動對用戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，了解并采納用戶的意見與建議，解答客戶有關(guān)車輛問題的電話咨詢，接受客戶委托負(fù)責(zé)車輛修復(fù)或?qū)ζ渌藛T維修的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督及車輛修復(fù)竣工檢驗(yàn)，協(xié)調(diào)安排救援服務(wù)，并隨時(shí)保持與用戶的聯(lián)系，對用戶進(jìn)行提醒服務(wù)。如：生日問候、提醒保養(yǎng)期、車輛年審等。2、感動式服務(wù)。在正常的維修、救援與保養(yǎng)工作中，不收用戶任何表示感謝的物品，并注重每一細(xì)節(jié)，細(xì)心呵護(hù)車輛，例如“服務(wù)管家”接車時(shí)要帶上“三件套”（方向盤套、座椅套、踏腳墊）保證車輛清潔，不為用戶添任何麻煩，并做到精細(xì)服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)人員都要把自己修的車當(dāng)作自己家里的車，當(dāng)作自己親人的車。
業(yè)內(nèi)人士評價(jià)說，歐馬可推行的“管家式”服務(wù)，真正把用戶放在了上帝的位置上，一切均以用戶的需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且將每一個(gè)細(xì)節(jié)做好做實(shí)，讓用戶覺得工作人員像親人、服務(wù)站像家，實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意服務(wù)，體現(xiàn)“用戶第一”的經(jīng)營理念。歐馬可如此大力度地雕琢服務(wù)品牌，必然會得到廣大消費(fèi)者的積極支持和響應(yīng)。這樣的服務(wù)活動不僅是一種廠家與用戶溝通的有效形式，更會最大限度地拉近廠家與用戶的距離。
歐馬可“管家式服務(wù)”關(guān)愛卡車司機(jī) 感動車主
具有“歐洲血統(tǒng)、世界標(biāo)準(zhǔn)”的歐馬可自從上市以來，就受到了全國廣大汽車消費(fèi)者的密切關(guān)注。歐馬可輕卡由于準(zhǔn)確定位高端城市物流市場，銷量持續(xù)攀升，今年前三個(gè)月銷量同比增長70.5%。福田歐馬可獨(dú)特的服務(wù)品牌，是其銷售業(yè)績的極大推力。福田汽車不僅擁有行業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心、能夠提供24小時(shí)不間斷服務(wù)、全天候?yàn)橛脩艚鉀Q困難，今年以來還進(jìn)一步將服務(wù)理念延伸，在針對類似冰雪災(zāi)害天氣和特殊環(huán)境下提供“搶險(xiǎn)式”服務(wù)，不惜代價(jià)保障和維護(hù)用戶的安全和利益，福田汽車正是不斷滿足客戶需求，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量并保持與消費(fèi)者互動溝通，才持續(xù)贏得了消費(fèi)者的信賴和市場認(rèn)同，這也是歐馬可贏得市場的根本點(diǎn)和最核心的競爭力所在。
在人們的印象中，汽車用戶通常是富裕階層、社會精英或者追求生活質(zhì)量的人群，很少有人意識到，在與汽車相關(guān)的人員中，還有一個(gè)數(shù)量龐大的弱勢群體———卡車司機(jī)。
這個(gè)群體人數(shù)達(dá)到1300萬。他們一年中平均78%的時(shí)間離家在外，一天中平均47.8%的時(shí)間在駕駛。他們中64.7%的人患有胃病，41.8%的人沒有購買任何保險(xiǎn)。中國運(yùn)輸成本較低與他們在惡劣工作環(huán)境中超長時(shí)間勞動不無關(guān)系。而幾乎每個(gè)行業(yè)的發(fā)展都離不開公路運(yùn)輸，他們?yōu)橹袊?jīng)濟(jì)的快速發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的一份力量。歐馬可此舉的推出，也是體現(xiàn)了其作為一個(gè)有責(zé)任感的企業(yè)公民，作為一家與用戶共生共榮的汽車生產(chǎn)企業(yè)，盡其所能去關(guān)懷卡車司機(jī)的表現(xiàn)，是對營造一個(gè)和諧發(fā)展的人、車、路環(huán)境不懈追求的體現(xiàn)。
對于福田歐馬可推出的“管家式服務(wù)”，使用輕卡多年的車主張先生稱贊有加：我買歐馬可輕卡之前也開過其他品牌的輕卡，可是從沒遇到像歐馬可這樣尊重車主，誠心、熱情為我們服務(wù)的廠家！歐馬可推出的“三包”政策解決了我的后顧之憂，而現(xiàn)在為我安排的“服務(wù)管家”更讓我省了不少心。我的“服務(wù)管家”會提醒我什么時(shí)間該進(jìn)行保養(yǎng)，什么時(shí)間什么配件的維修期到了，非常人性化！
用戶王先生也這樣評價(jià)：作為福田汽車的老車主，我很感慨。我使用福田汽車生產(chǎn)的輕卡已經(jīng)多年了，從時(shí)代輕卡到歐馬可輕卡，享受了全程無憂、三包服務(wù)直到現(xiàn)在的管家式服務(wù)，讓我得到了不少實(shí)惠！這才是真正的服務(wù)，讓我們買得放心，用得舒心。相關(guān)專家分析認(rèn)為，隨著產(chǎn)品的日益同質(zhì)化，售后服務(wù)對于汽車品牌形象的樹立和消費(fèi)者日常過程中的作用越來越大，服務(wù)對用戶滿意度的提升及實(shí)現(xiàn)再次購買的影響力已經(jīng)大于產(chǎn)品自身的影響。歐馬可“管家式”服務(wù)的精髓，就是把用戶第一的經(jīng)營理念貫徹到售前服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。福田歐馬可在輕卡行業(yè)率先推出管家式服務(wù)，在打造服務(wù)品牌的同時(shí)，更為消費(fèi)者提供了服務(wù)價(jià)值的增值，為商用車企業(yè)做出良好示范。相信，隨著商用車市場的進(jìn)一步蓬勃發(fā)展，關(guān)注客戶，提升服務(wù)必將成為中國商用車發(fā)展的必然。同時(shí)，歐馬可管家式服務(wù)的推出，也必將使歐馬可輕卡憑借“為用戶提供超價(jià)值的服務(wù)”，在激烈的市場中構(gòu)筑比較優(yōu)勢，贏得更多用戶的青睞。
