近年來，市場經濟的蓬勃發(fā)展，越來越多的車企經營理念向服務型轉變。隨著市場競爭的逐步升級，服務觀念逐漸被放大，從售前到售后，從個人到企業(yè)，關懷、服務無處不在。
作為國內輕卡領軍品牌，東風輕卡服務一直備受用戶好評，企業(yè)又是如何做到的呢？近日，記者對東風輕型商用車營銷有限公司銷售總監(jiān)何衛(wèi)平進行了采訪。
貫徹“大服務理念”
如今，行業(yè)內很多企業(yè)都在提倡“大服務理念”，“大服務理念”究竟是什么？何衛(wèi)平對《商用汽車新聞》記者道出了自己的理解。
“‘大服務理念’是如今行業(yè)內較為流行的一個名詞，實際上是一種企業(yè)整體服務化的理念，包括企業(yè)產品的研發(fā)、采購、制造、銷售，一直到售后服務的全價值鏈，我們又叫做‘全過程服務’。何衛(wèi)平解釋說：“我們此前將服務片面地理解為質量保修或投訴處理，是不對的，這只是服務中的一個環(huán)節(jié)。如今，隨著市場的發(fā)展，東風股份提出的服務理念是‘關懷每一部車，關愛每一個人’，將服務理念整體升華，與‘大服務理念’是基本相同的?！?BR>
記者了解到，針對用戶全價值鏈的服務工作一直是東風輕卡較為關注的重點工作，除了為用戶提供全過程服務外，企業(yè)還及時將市場中的個性案例和用戶在使用方面的個性需求，通過相關渠道向研發(fā)部門反映，以提升整個產品的適用性和實用性。
采訪中，何衛(wèi)平為記者講訴了一個真實的案例。
“有一次，河北一個用戶向我們反映，他所采購的東風某型號輕卡產品在拉磚的過程中，發(fā)現(xiàn)車廂長度剛好比平鋪開的磚面長出一些，剩余的空間面積造成了極大的浪費。接到用戶意見后，我們服務人員迅速向相關部門進行了反饋，經過大量的市場實際調研后發(fā)現(xiàn)，正如用戶反映所說，若車廂能夠稍微加長一些，用戶就能夠多拉1/6的磚，實用性將大大增加，于是，我們迅速進行設計，調整生產線，推出了改進產品?！焙涡l(wèi)平說：“通過這個案例，不僅體現(xiàn)了東風快速處理用戶反饋信息的服務時效性，而且服務部門與研發(fā)部門的協(xié)同工作也體現(xiàn)出東風全價值鏈的服務觀念。”
據(jù)了解，除了提供常規(guī)的服務外，東風還通過更多增值服務，讓更多的用戶從中受益。
“商用車用戶買車一般都是作為生產資料使用的，需要有貨源才能夠賺錢。于是，我們開通了相應的物流信息平臺，為用戶提供物流資訊，提高用戶車輛的使用效率。同時，卡車群體是一個弱勢群體，處于社會價值鏈的末端，針對用戶在實際使用車輛中遇到的各種困惑，比如執(zhí)法部門野蠻執(zhí)法，造到不公平待遇、不明確規(guī)章條款的制約等，我們專門成立了“東風卡車俱樂部”這一平臺，通過正當維權和緊急事件處理知識的講解，為他們解決在生產過程中遇到的實際問題?！焙涡l(wèi)平介紹說。
在回答記者服務與經營的關系時，何衛(wèi)平表示，服務往往是雙向性的，一方面可以滿足用戶對品牌、產品的各種需求，另一方面，企業(yè)也可以通過這個價值鏈在產品銷售過程中通過增值服務的開展，增加用戶的品牌忠誠度，建立良好的社會口碑，以此確實市場品牌形象，贏得更多的市場份額。
向服務制造型企業(yè)邁進
與“大服務理念”相同，打造“服務制造型企業(yè)”也是行業(yè)中眾多企業(yè)提及最多的話題。記者了解到，所謂“服務制造型企業(yè)”是是基于制造的服務和面向服務的制造，是基于生產的產品經濟和基于消費的服務經濟的融合。是制造與服務相融合的新產業(yè)形態(tài)，是一種新的制造模式。其含義是為了實現(xiàn)制造價值鏈中各利益相關者的價值增值，通過產品和服務的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互提供生產性服務和服務性生產，實現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協(xié)同，達到高效創(chuàng)新的一種制造模式。何衛(wèi)平在采訪中也表示，東風輕卡已經開始關注這個此方面的發(fā)展。
“我們現(xiàn)在確立的基本觀點是以用戶為中心，用戶的需求就是企業(yè)所有鏈條中最重要的關鍵點。為此，企業(yè)所有的產品都經過大幅度的篩選和精簡，其目的是為了使產品獲得更好的收益，同時也是為客戶提供更加精準的服務?！焙涡l(wèi)平對《商用汽車新聞》記者表示：“在產品制造和售后消費過程中，企業(yè)與用戶的利益是相互的，為用戶來帶利益的同時，企業(yè)也收獲了相應的利益。因此，在打造服務制造型企業(yè)的過程中，我們正在制定相關的發(fā)展規(guī)劃，這部分利益也是企業(yè)未來價值鏈中很重要的一部分?！?BR>
兩大舉措滿足物流服務需求
近年來，隨著國內物流業(yè)的高速發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始關注針對物流用車的優(yōu)化與服務，對此，何衛(wèi)平指出，時效性與差異化是東風輕卡針對物流市場采取的兩大策略。
據(jù)何衛(wèi)平介紹，用戶主要關心物流用車的兩個方面，第一個就是速度。物流運輸最注重的是效率的提高，包括近幾年電商的興起，無不講究時效性。用戶關心的第二個問題就是企業(yè)的差異化服務。無論是拉百貨、拉食品，還是拉材料，每一種車型的使用特點、使用時間、使用里程以及保養(yǎng)工具都是不一樣的，要針對不同用途的車輛制定不同的差異化對策。
“針對物流這塊的工作，我們提供了一系列的差異化服務。比如很多用戶不愿意前往服務站進行維修保養(yǎng)，認為既耽誤時間又增加額外成本，為此，我們提供了定期定點服務，在全國區(qū)域的重要集散中心地區(qū)都進行了布局，每隔一段時間都會前往該地區(qū)為用戶提供維修保養(yǎng)服務，既節(jié)約了用戶的時間，又降低了成本，同時還為用戶提升了運營效率?！焙涡l(wèi)平表示。
記者了解到，除定期定點服務外，專家診斷平臺也是東風輕卡差異化服務政策的重要體現(xiàn)。
何衛(wèi)平說：“我們設立有專家診斷平臺，用戶可以很方便地將車輛故障反映到平臺，包括研發(fā)、品保等多個部門的專家會迅速對車輛故障做出診斷，在最短的時間內將問題處理完成，相較于傳統(tǒng)的維修站和上門服務，在效率上要提升不少?！?BR>
“針對物流企業(yè)在管理方面的需求，我們還提供差異化的配套服務。比如我們可以為企業(yè)車輛提供三年之內所有工時費和材料費用的打包服務，企業(yè)只要購買服務包，便可以清晰地計算出整個維修保養(yǎng)成本，讓物流企業(yè)的管理更加便捷和簡單。此外，我們還通過GPS將車聯(lián)網技術納入到物流管理系統(tǒng)中，并提供相應配套服務，物流企業(yè)可以方便看到車輛在運營過程中的各項數(shù)據(jù)，包括油耗數(shù)據(jù)、行駛里程及行駛路線等，方便企業(yè)快速、準確了解車輛運營情況?！?/FONT>
