中國(guó)汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)全面進(jìn)入售后服務(wù)領(lǐng)域?！弊蛱?，正在長(zhǎng)安集團(tuán)進(jìn)行汽車品牌顧客滿意度調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查組委會(huì)秘書長(zhǎng)王堃說(shuō)，從目前測(cè)評(píng)的情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)自主品牌汽車的售后服務(wù)，在客戶管理等方面有一定的優(yōu)勢(shì)。
汽車品牌接受調(diào)查
12月26日，中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查組委會(huì)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)組開始對(duì)長(zhǎng)安集團(tuán)包括長(zhǎng)安福特、長(zhǎng)安鈴木、長(zhǎng)安汽車在內(nèi)的三家汽車企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)。三家企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)接受組委會(huì)成員的提問。
這已經(jīng)是該組委會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的第16個(gè)汽車企業(yè)，這個(gè)被稱為自主品牌的汽車行業(yè)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，從今年9月份啟動(dòng)以來(lái)，就被賦予中國(guó)J.D.Power的美稱，而J.D.Power是具有國(guó)際權(quán)威的調(diào)研機(jī)構(gòu)，其專業(yè)性已經(jīng)受到國(guó)際汽車界的公認(rèn)。
該組織秘書長(zhǎng)王堃表示，從10月13日該組織開始對(duì)北京現(xiàn)代進(jìn)行顧客滿意度現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)以來(lái)，先后已經(jīng)有上海通用、上海大眾、廣州本田等國(guó)內(nèi)數(shù)十家汽車企業(yè)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)；“很多企業(yè)都希望進(jìn)行測(cè)評(píng)?！蓖跽f(shuō)，尤其是自主品牌的汽車企業(yè)，都主動(dòng)提出測(cè)評(píng)要求。
他說(shuō)，作為由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)市會(huì)、中國(guó)環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)共同發(fā)起，新浪網(wǎng)協(xié)辦的調(diào)查機(jī)構(gòu)，出于“照顧”自主品牌方面的考慮，最近主要集中精力對(duì)包括一汽紅旗、哈飛汽車、華晨汽車以及吉利等自主品牌進(jìn)行了測(cè)評(píng)。
“長(zhǎng)安集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)結(jié)束后，我們將對(duì)比亞迪等自主品牌進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)?！蓖鯃艺f(shuō)。
售后服務(wù)成競(jìng)爭(zhēng)主流
昨天，在長(zhǎng)安集團(tuán)的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)中，組委會(huì)成員除了對(duì)長(zhǎng)安汽車的各個(gè)廠房，以及員工的企業(yè)忠誠(chéng)度進(jìn)行了調(diào)查打分外，組委會(huì)把更多的精力放到了了解該企業(yè)售后服務(wù)方面規(guī)劃上。
王堃在接受記者采訪時(shí)表示，從最近兩個(gè)多月的測(cè)評(píng)來(lái)看，幾乎所有的廠家都開始把競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)上。他舉例，10月份組委會(huì)在上海大眾進(jìn)行測(cè)評(píng)當(dāng)天，湊巧當(dāng)天上海大眾推出了自己全新的售后服務(wù)品牌“Techcare”。
“現(xiàn)在推出自己售后服務(wù)品牌的企業(yè)不在少數(shù)?！蓖鯃艺f(shuō)，除了上海大眾外，上海通用、廣州本田以及剛剛接受過測(cè)評(píng)的長(zhǎng)安福特等都有自己針對(duì)售后服務(wù)的品牌。
即便是華晨金杯這樣的自主品牌，也已經(jīng)把售后服務(wù)提到了戰(zhàn)略的高度。“售后服務(wù)不單是未來(lái)汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的方向，也將是企業(yè)利潤(rùn)的一個(gè)新增長(zhǎng)點(diǎn)?！痹谌A晨金杯測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)，該企業(yè)的一位高層管理人員說(shuō)。
自主品牌有優(yōu)勢(shì)
中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查委員會(huì)秘書長(zhǎng)王堃驚訝地發(fā)現(xiàn)，在這13家企業(yè)中，只有上海大眾的老總能說(shuō)出自己的客戶檔案數(shù)目———60萬(wàn)份，而大部分企業(yè)的負(fù)責(zé)人對(duì)這一概念顯得十分模糊。
現(xiàn)在大部分企業(yè)的客戶檔案建立都不全，或者檔案建設(shè)流于表面功夫，不能起到真正服務(wù)客戶的作用。
在廣州本田測(cè)評(píng)時(shí)，測(cè)評(píng)人員曾在隨機(jī)抽取的一家廣本4S店檢查了用戶檔案。發(fā)現(xiàn)基本檔案還是建立保存了，但部分檔案中的客戶已經(jīng)流失或失去聯(lián)系。由于種種原因?qū)е聫S家并不能真正了解客戶的需求，并為消費(fèi)者提供行之有效的針對(duì)性服務(wù)。
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，自主品牌的這些企業(yè)，目前來(lái)說(shuō)其市場(chǎng)保有量小，客戶群體相對(duì)集中，而且客戶流失量相對(duì)較小，因此從現(xiàn)在開始進(jìn)行客戶維護(hù)為時(shí)還不晚。 (本報(bào)記者 張利東 鄂佳)
