服務(wù)=維修，這是國(guó)內(nèi)大多數(shù)商用車經(jīng)銷商、服務(wù)站對(duì)于服務(wù)這個(gè)概念的基本看法，然而溫州東宏汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理廖軍卻認(rèn)為商用車服務(wù)只搞維修未來(lái)是沒(méi)有出路的。
作為德國(guó)曼恩在國(guó)內(nèi)進(jìn)口車的第一批經(jīng)銷商，廖軍受到了歐洲商用車文化的影響，對(duì)于商用車服務(wù)的發(fā)展也有著自己獨(dú)到的見解。
歐美商用車后市場(chǎng)格局
“國(guó)外的服務(wù)體系非常成熟，而國(guó)內(nèi)還處在一個(gè)初步階段，相比之下有很大差距，無(wú)論在理念上還是實(shí)操上都有差距?！闭劦絿?guó)內(nèi)外商用車在服務(wù)領(lǐng)域的差異，廖軍非常直白的表示，與國(guó)外相比差距非常大。
在廖軍看來(lái)，現(xiàn)階段商用車服務(wù)可以分為三個(gè)層次，從高到低分別為：全生命周期服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)，廖軍認(rèn)為目前歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)能夠達(dá)到全生命周期服務(wù)，而國(guó)內(nèi)目前還處于最低層次的被動(dòng)服務(wù)階段，客戶呼叫然后上門服務(wù)，所謂服務(wù)站就是修理站。
“在歐洲和美國(guó)，商用車的制造水平非常高，故障率非常低，想要像國(guó)內(nèi)一樣靠維修賺錢是非常難的?！绷诬娬J(rèn)為商用車制造水平的提升會(huì)促使服務(wù)向更高階段轉(zhuǎn)變，而這一轉(zhuǎn)變?cè)趪?guó)內(nèi)已經(jīng)開始了。
商用車制造水平提升刺激服務(wù)升級(jí)
國(guó)四之后，國(guó)內(nèi)商用車進(jìn)入電噴時(shí)代，再加上物流升級(jí)對(duì)高端車型需求的激增，國(guó)內(nèi)造車水平可以說(shuō)整體提升了一個(gè)臺(tái)階，基本上告別了過(guò)去傻大黑粗的形象，無(wú)論在外觀還是在內(nèi)質(zhì)上都開始與國(guó)際接軌。
09年中國(guó)重汽與德國(guó)曼公司合作，引入TGA系列整車技術(shù)平臺(tái)，并在隨后推出了高端品牌汕德卡。由于汕德卡源自曼技術(shù)，與曼恩公司的進(jìn)口產(chǎn)品在維修上有很大共通性，廖軍的公司也開始代理汕德卡產(chǎn)品的銷售。今年重汽汕德卡曝出百萬(wàn)公里無(wú)大修記錄，足以說(shuō)明國(guó)內(nèi)造車水平的提升。而隨著車輛品質(zhì)提升，故障率降低，維修生意也必然下滑。
另一方面，受到治超影響，車輛向輕載化方向發(fā)展，再加上新出臺(tái)的GB1589標(biāo)準(zhǔn)對(duì)車輛尺寸、軸荷及質(zhì)量的限制，將使得車輛朝輕量化方向發(fā)展，同時(shí)免維護(hù)車橋和懸架系統(tǒng)也逐漸增多，因此相關(guān)的維修件使用量將有所下降，配件需求量也將呈下降態(tài)勢(shì)。而電商平臺(tái)的發(fā)展，也將加速車用零配件價(jià)格透明化。
對(duì)此廖軍認(rèn)為：“如果依然不轉(zhuǎn)變理念，單純依靠維修盈利，想要生存下去會(huì)變得越來(lái)越難?！睂?duì)于這一點(diǎn)，許多國(guó)內(nèi)重卡生產(chǎn)企業(yè)也已經(jīng)開始意識(shí)到了。
后市場(chǎng)我們到底差在哪？
這幾年，國(guó)內(nèi)的商用車行業(yè)也在不斷提升服務(wù)水平，像中國(guó)重汽推出的親人服務(wù)，就是改善服務(wù)能力的一個(gè)舉動(dòng)。廖軍認(rèn)為，國(guó)內(nèi)也有很多服務(wù)站和經(jīng)銷商進(jìn)入第二個(gè)層次，也就是主動(dòng)式服務(wù)，提供一種關(guān)懷式的、感動(dòng)式的服務(wù)，比如定期上門為客戶檢查和保養(yǎng)車輛，讓客戶買你的車更有安全感。但是無(wú)論盈利能力還是客戶粘性上，與國(guó)外全生命周期服務(wù)有一些差距。
有一組數(shù)據(jù)可供參考，2015年國(guó)內(nèi)卡車保有量達(dá)2,000萬(wàn)輛，然而與國(guó)際上汽車后市場(chǎng)所產(chǎn)生的利潤(rùn)相比較，比例大約是3：7，而相應(yīng)的美國(guó)汽車后市場(chǎng)的利潤(rùn)率可達(dá)27%。
“在國(guó)外從你買到車開始、到運(yùn)營(yíng)、再到二手車處理，都會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)?！睂?duì)此廖軍舉例來(lái)說(shuō)：“比如為在運(yùn)營(yíng)的車輛提供大包服務(wù)，相當(dāng)于用戶在用車過(guò)程中產(chǎn)生的所有維護(hù)、修理的費(fèi)用全部由服務(wù)方承擔(dān)，根據(jù)車輛的使用狀況，服務(wù)方為用戶提供精確到噸公里的服務(wù)費(fèi)用，相當(dāng)于固化用戶的用車成本，降低用戶在用車方面投入的精力。當(dāng)車輛使用到一定里程和年限，服務(wù)方還會(huì)提供回收和以舊換新的服務(wù)?！?br />
“在整個(gè)全生命周期服務(wù)中，存在非常多的盈利點(diǎn)，產(chǎn)生的利潤(rùn)要遠(yuǎn)超過(guò)銷售一輛車所帶來(lái)的利潤(rùn)。”廖軍說(shuō)道。不過(guò)想要真正達(dá)到國(guó)外的服務(wù)水平和盈利能力，國(guó)內(nèi)還有很長(zhǎng)一段路要走，這需要整車廠、經(jīng)銷商、服務(wù)站共同努力。
后市場(chǎng)時(shí)代要靠整車廠發(fā)力
“提升服務(wù)不是某個(gè)獨(dú)立的經(jīng)銷商、服務(wù)商能夠做到的，很大程度上需要依靠主機(jī)廠來(lái)推動(dòng)。”廖軍解釋道：“開創(chuàng)特有的服務(wù)模式、搭建平臺(tái)、精簡(jiǎn)流程。先樹立標(biāo)準(zhǔn)，下面就是執(zhí)行，不斷培訓(xùn)經(jīng)銷商，然后跟進(jìn)、檢查、跟進(jìn)，這樣才能保證服務(wù)朝著指定的方向去發(fā)展?！?br />
據(jù)廖軍介紹，曼恩公司為了提高中國(guó)區(qū)域服務(wù)商素質(zhì)，提供一整套的針對(duì)服務(wù)商服務(wù)流程的審計(jì)、培訓(xùn)、考核的體系，并提供了統(tǒng)一的流程和標(biāo)準(zhǔn)。廖軍介紹道：“德國(guó)人提供了統(tǒng)一表格，并且根據(jù)表格考核我們，不足的地方給與3~6個(gè)月時(shí)間改進(jìn)，然后繼續(xù)審核，直到達(dá)到他們的標(biāo)準(zhǔn)，然后持續(xù)跟進(jìn)，落地執(zhí)行很嚴(yán)格?！?br />
反觀國(guó)內(nèi)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)參差不齊，缺乏嚴(yán)格執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。在廖軍看來(lái)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化想推動(dòng)一個(gè)事情是不可能的，必須樹立標(biāo)準(zhǔn)，下面就是執(zhí)行，不斷培訓(xùn)經(jīng)銷商，然后跟進(jìn)、檢查、跟進(jìn)，這樣才能保證核心網(wǎng)絡(luò)才能朝著指定的方向去發(fā)展。
“想做到后市場(chǎng)要做很多工作，最基礎(chǔ)的就是大數(shù)據(jù)支持，除了支持服務(wù)商的工作，未來(lái)二手車業(yè)務(wù)的開展、服務(wù)大包合同也都需要大數(shù)據(jù)支持，在這方面國(guó)內(nèi)具備潛力的企業(yè)重汽算一家，依托智慧重汽平臺(tái)對(duì)未來(lái)開拓后市場(chǎng)非常有利，今后就要看重汽在后市場(chǎng)方面是如何規(guī)劃的了?！绷诬娬f(shuō)道。
