記者：剛剛在沈陽結(jié)束的“東風(fēng)有限”商用車公司2004年商務(wù)大會(huì)上．公司明確地將2004年確定為東風(fēng)“用戶年”。這是出于何種考慮?
周強(qiáng)：客戶是創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值、創(chuàng)造品牌價(jià)值的源泉，是市場營銷的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。為用戶提供一流的服務(wù)一直是我們的不懈追求。東風(fēng)早在上世紀(jì)70年代末就在廣東的揭陽市建立了技術(shù)服務(wù)站，這在全國汽車行業(yè)是首創(chuàng)。2002年又注冊(cè)了“陽光服務(wù)”品牌，正式樹立起東風(fēng)卡年“陽光服務(wù)”品牌的形象。東|風(fēng)率先在卡車企業(yè)建立起的客戶呼叫中心，目前有20多個(gè)接聽席位。我們已經(jīng)擁有和建立起了30多萬份的用戶來訪檔案，用戶建檔率達(dá)到了83．3％。2003年初開始的“523計(jì)劃”、“陽光服務(wù)”得到逐步推進(jìn)，各服務(wù)站更加注重與銷售的配合，提高了售后服務(wù)水平。這幾年來，東風(fēng)的市場占有率逐年提升，我們認(rèn)為，這是我們重視售后服務(wù)的結(jié)果。也是東風(fēng)經(jīng)營理念由企業(yè)向市場化、由生產(chǎn)銷售型向用戶服務(wù)型轉(zhuǎn)變的結(jié)果。
記者：東風(fēng)“用戶年”有什么特別的內(nèi)容？
周強(qiáng)：東風(fēng)一直追求用戶服務(wù)方面質(zhì)的飛躍。我們一直認(rèn)為服務(wù)是企業(yè)核心競爭力的根本所在。在產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代。爭取客戶滿意的工作就是為其提供后顧無憂的服務(wù)。提供超前的“一站式”服務(wù)，提供向外延伸的增值服務(wù)，企業(yè)價(jià)值取向的市場化和客戶化將直接關(guān)系到東風(fēng)公司、經(jīng)銷商和用戶的根本利益。
今年，東風(fēng)商用車公司將在繼續(xù)堅(jiān)持制造商、經(jīng)銷商和客戶“多贏”原則的基礎(chǔ)上，圍繞服務(wù)用戶這一核心理念，以“落實(shí)兩個(gè)關(guān)懷。推動(dòng)五項(xiàng)創(chuàng)新，實(shí)踐誠信經(jīng)營。創(chuàng)造五種價(jià)值”為主線，全面推進(jìn)東風(fēng)“用戶年”的既定目標(biāo)。最終實(shí)現(xiàn)東風(fēng)整體服務(wù)質(zhì)的飛躍。
記者：“落實(shí)兩個(gè)關(guān)懷”的具體內(nèi)容是什么?
周強(qiáng)：落實(shí)兩個(gè)關(guān)懷就是要關(guān)懷全系統(tǒng)的東風(fēng)員工、關(guān)懷合作伙伴。
高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是企業(yè)重要的資源。如何平衡和處理好各方利益關(guān)系，使人真正發(fā)揮最佳的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)是中國企業(yè)要面對(duì)的最大挑戰(zhàn)。提升企業(yè)素質(zhì)的核心是提升員工的素質(zhì)。當(dāng)前。關(guān)心員工的成長就要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。從事東風(fēng)商用車研究、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的員工據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)約有近20萬人。如此龐大的系統(tǒng)要滿足和實(shí)現(xiàn)“東風(fēng)有限”的戰(zhàn)略目標(biāo)，真正持久的優(yōu)勢就是不斷去學(xué)習(xí)，就是要使企業(yè)能夠?qū)W習(xí)得比對(duì)手更快?！扒竽局L者，必先固其本；欲流之遠(yuǎn)者．必浚其泉源?！睘榇?，商用車公司將著手構(gòu)建培訓(xùn)的基礎(chǔ)平臺(tái)，建立專項(xiàng)培訓(xùn)中心和輻射全國經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的二級(jí)培訓(xùn)中心。今年計(jì)劃在全國建設(shè)15個(gè)培訓(xùn)中心，市場銷售總部人員100％受訓(xùn)，舉辦106期受控人員培訓(xùn)班，培訓(xùn)2360人，舉辦28期新產(chǎn)品培訓(xùn)班，培訓(xùn)1350人，并隨時(shí)滿足其他培訓(xùn)要求。使每一名涉及到東風(fēng)產(chǎn)品的員工都能夠具備足夠的專業(yè)能力。為用戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，我個(gè)人也認(rèn)為員工素質(zhì)的問題也是提升服務(wù)水平、增加服務(wù)執(zhí)行力的根本問題。
記者：關(guān)懷合作伙伴我們是頭一次聽到．以前都是企業(yè)如何管理經(jīng)銷與服務(wù)商．為什么用這個(gè)提法?
周強(qiáng)：遍布全國各地的“4S”店和銷售服務(wù)商的員工在用戶的眼里就是東風(fēng)人，他們的一言一行都代表著東風(fēng)的意志，代表著東風(fēng)的形象，是傳播東風(fēng)文化、宣傳東風(fēng)品牌、溝通企業(yè)和用戶的重要渠道，要對(duì)我們企業(yè)負(fù)責(zé)。我們想通過對(duì)合作商業(yè)伙伴的關(guān)懷。把東風(fēng)的關(guān)愛逐級(jí)傳遞下去。對(duì)經(jīng)銷、改裝、服務(wù)企業(yè)，既要在商務(wù)政策上給予可持續(xù)發(fā)展的支持。也要在經(jīng)營上給予正確的引導(dǎo)，創(chuàng)造良好的環(huán)境。其實(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)和傳授技能也是關(guān)懷。今年，我們將建立營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)人力資源的管控體系和管控制度。使網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，以提高專用車的銷售能力、大用戶的服務(wù)能力和終端用戶的保持能力。
根據(jù)目前國內(nèi)改裝企業(yè)研發(fā)是“短板”的現(xiàn)狀．給改裝企業(yè)的關(guān)懷就是成立“東風(fēng)專用車”研發(fā)室，對(duì)東風(fēng)專用車承擔(dān)導(dǎo)向、研發(fā)和技術(shù)責(zé)任，并定期邀請(qǐng)改裝廣技術(shù)部門同東風(fēng)研發(fā)、商品規(guī)劃部門進(jìn)行技術(shù)交流。按改裝類別成立項(xiàng)目小組，將現(xiàn)有的駐廠代表轉(zhuǎn)變?yōu)轫?xiàng)目經(jīng)理。提供技術(shù)、信息的援助。對(duì)服務(wù)企業(yè)，則重點(diǎn)強(qiáng)化其客戶關(guān)系管理能力、服務(wù)資源保障能力、服務(wù)配件保障能力、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營能力以及服務(wù)文化傳播能力。
記者：東風(fēng)已經(jīng)開展了兩年的“陽光服務(wù)工程”．它和“用戶年”有什么聯(lián)系嗎?
周強(qiáng)：“陽光服務(wù)”是東風(fēng)創(chuàng)造吶服務(wù)品牌，其實(shí)施的基礎(chǔ)平臺(tái)是“陽光服務(wù)工程”?！瓣柟夥?wù)工程”是要堅(jiān)持開展下去的系統(tǒng)工程，“東風(fēng)用戶年”是“陽光服務(wù)工程”的具體推進(jìn)項(xiàng)目，二者的目的是一致的，就是使用戶更滿意。它的基礎(chǔ)是用戶滿意度的最大化。東風(fēng)商用車公司一切工作均以讓用戶滿意為出發(fā)點(diǎn)。2004年。我們將繼續(xù)深化“陽光服務(wù)工程”，實(shí)施滿意管理，在營銷全過程中，重點(diǎn)做好“誠交一個(gè)用戶，障送十項(xiàng)滿意”，奉送十項(xiàng)滿意就是：滿意的東風(fēng)產(chǎn)品，滿意的購車環(huán)境，滿意的導(dǎo)購服務(wù)，滿意的客戶培訓(xùn)，滿意的服務(wù)質(zhì)量，滿意的備件供給，滿意的客戶管理，滿意的信息溝通，滿意的增值服務(wù)，滿意的品牌承諾。
記者：聽說今年的元旦假期東風(fēng)全國的銷售經(jīng)理們沒有休息一天，而是集中到總部開了5天會(huì)。是嗎?
周強(qiáng)：是的。利用元旦假期，這些銷售經(jīng)理們對(duì)全年工作進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)劃。各省經(jīng)理按照事業(yè)計(jì)劃的要求，運(yùn)用戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)理論、SWOT分析等先進(jìn)方法介紹區(qū)域事業(yè)計(jì)劃，互相學(xué)習(xí)和點(diǎn)評(píng)，有很多創(chuàng)新。會(huì)后，大家都斗志昂揚(yáng)地回到各自的崗位上開展工作。實(shí)現(xiàn)我們的營銷目標(biāo)是一項(xiàng)催人不斷奮斗的事業(yè)，其境界在于永無止境地追求，需要奮斗的激情和光榮的夢(mèng)想。應(yīng)該說，東風(fēng)有一支可以打硬仗的營銷隊(duì)伍，正是有了這種奉獻(xiàn)和投入，才能產(chǎn)生創(chuàng)新的思路和良好的業(yè)績。
創(chuàng)新是營銷永恒的主題，2004年我們提出了“推動(dòng)五項(xiàng)創(chuàng)新”：市場方略的創(chuàng)新，銷售組織的創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的創(chuàng)新，集團(tuán)營銷的創(chuàng)新，產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)新。力求通過創(chuàng)新尋求新的市場增量，創(chuàng)造新的機(jī)遇。
記者：請(qǐng)您預(yù)測一下中國商用車市場的發(fā)展前景。
周強(qiáng)：目前，商用汽車在中國汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中還是占重要地位的，隨著公路條件的改善，以牽引車為代表的重型載貨汽車和各類客車又呈現(xiàn)快速增長趨勢。城市規(guī)模改造、公交優(yōu)先、城市環(huán)保及全國范圍的公路和高，速公路的建設(shè)，為汽車客貨運(yùn)輸創(chuàng)造了很大的發(fā)展空間，各種客車和專用車的市場空間將不斷擴(kuò)大。
中國商用車市場將呈現(xiàn)四種趨勢：即兩極分化趨勢、專用化趨勢、人性化設(shè)計(jì)制造趨勢、培訓(xùn)和接受培訓(xùn)趨勢。隨著商用車使用范圍的日益廣闊。用戶對(duì)產(chǎn)品的要求不斷提高，為了不斷滿足用戶個(gè)性化、專用化的市場需求，東風(fēng)商用車公司經(jīng)過廣泛市場調(diào)研，針對(duì)特定的目標(biāo)市場，將會(huì)為不同需求的用戶群體提供更多、更新的量身定做的產(chǎn)品。
記者：今年是東風(fēng)和日產(chǎn)的合資公司進(jìn)入正式運(yùn)作的第一年，作為十堰老基地的東風(fēng)商用車將如何發(fā)展是不少人關(guān)心的話題，您能否介紹一下東風(fēng)商用車公司的中期發(fā)展規(guī)劃?
周強(qiáng)：不久前，東風(fēng)汽車有限公司在北京發(fā)布了“東風(fēng)有限”的四年事業(yè)計(jì)劃，作為計(jì)劃的重要組成部分．東風(fēng)商用車的總目標(biāo)是：到2007年。要把東風(fēng)商用車打造成“中國第一，全球前三”的卡車制造企業(yè)。即到2007年，東風(fēng)商用車營業(yè)利潤要達(dá)到全國第一的水平，市場占有率處于領(lǐng)先地位，營業(yè)利潤率和市場銷售總量達(dá)到世界前三位。在東風(fēng)品牌的市場影響力、性能質(zhì)量、開發(fā)能力等方面也應(yīng)有不俗表現(xiàn)。
