【本報十堰訊】 力圖在產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化的商用車市場環(huán)境下，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展差異化營銷，不斷提升用戶滿意度，保持并鞏固東風(fēng)商用車的領(lǐng)航者地位。日前，東風(fēng)商用車市場銷售總部正全力推進(jìn)“東風(fēng)陽光關(guān)懷計劃”。
“東風(fēng)陽光關(guān)懷計劃”包括：新品特別關(guān)懷、配件快速通道、走親探友、技能比武、服務(wù)稽查
等五大行動和免費(fèi)培訓(xùn)、免費(fèi)檢查、２４小時服務(wù)承諾等三種關(guān)懷。
針對即將投放的東風(fēng)商用車戰(zhàn)略新品，東風(fēng)商用車市場銷售總部將提供最短５萬公里且６個月、最長２０萬公里且２４個月的整車保修和１至２次免費(fèi)萬公里保養(yǎng)。同時，對新品集中投放地區(qū)，建立綠色通道，組織服務(wù)小分隊(duì)現(xiàn)場培訓(xùn)、現(xiàn)場服務(wù)，隨時解決新品使用中出現(xiàn)的問題。
為了最大限度地縮短用戶維修等待時間，東風(fēng)商用車市場銷售總部在全面實(shí)行東風(fēng)純正配件統(tǒng)一招標(biāo)、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一經(jīng)營的同時，著手建立了十堰、武漢兩個配件中心倉庫，在全國合理布局配件保障平臺（配件專營店），并將根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)建立大區(qū)配件分庫試點(diǎn)，構(gòu)建東風(fēng)商用車公司、配件專營店、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)三層級規(guī)范的庫存儲備，從加強(qiáng)管理再造流程入手，將用戶等待服務(wù)時間控制在合理的時間內(nèi)，打破配件等待瓶頸，提高服務(wù)及時性和配件滿足率。
為了使“用戶關(guān)懷計劃”真正落到實(shí)處，東風(fēng)商用車市場銷售總部全力開展用戶回訪工作，積極開展遠(yuǎn)程會診和遠(yuǎn)程咨詢。在用戶購車后的一定時間內(nèi)，回訪用戶一次，提醒和預(yù)約用戶要按說明書正確使用和進(jìn)行首次走合保養(yǎng)，并告訴用戶到什么地方進(jìn)行，同時詢問用戶車輛有無發(fā)生過異常情況，及時幫助用戶解決心中的疑難問題；在用戶車輛大約行駛１萬公里左右，再次回訪，提醒用戶注意合理用車，養(yǎng)成定里程保養(yǎng)的習(xí)慣，幫助用戶培養(yǎng)花小錢保養(yǎng)、杜絕大額維修開支的意識，提高行車安全的保障率；逢年過節(jié)，向用戶致以東風(fēng)的問候，并了解用戶車輛使用狀況，提醒用戶注意日常的車輛維護(hù)和保養(yǎng)。同時，推行３Ｃ評價體系，通過ＣＳ－ＭＡＰ（客戶服務(wù)－管理評價標(biāo)準(zhǔn)）、ＣＳＩ（客戶滿意度指數(shù)）、Ｃｈｅｃｋ（隨機(jī)稽查）等評價手段和方法，約束服務(wù)網(wǎng)絡(luò)行為，保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員為用戶提供滿意的服務(wù)。
此外，東風(fēng)商用車市場銷售總部還將繼續(xù)深化東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)ＣＩ建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件、裝備達(dá)標(biāo)。通過設(shè)計統(tǒng)一的形象，推廣一致的服務(wù)行為，設(shè)計相同的管理模式，用規(guī)范的語言、規(guī)范的管理、規(guī)范的服務(wù)，傳播東風(fēng)服務(wù)文化，構(gòu)筑“東風(fēng)陽光服務(wù)”嶄新形象，將“關(guān)懷每一個人，關(guān)愛每一部車”的東風(fēng)理念落到實(shí)處。
正是從小事入手，把那些看似平平常常卻能暖人心田、感人肺腑的“小事”處處做足做細(xì)、做深做透，不但讓用戶享受到一流的產(chǎn)品，而且讓用戶享受到超值服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)人文關(guān)懷，為用戶提供全天候、全過程、全身心的服務(wù)，讓用戶在東風(fēng)服務(wù)中感受到無限溫暖和滿足，如沐陽光。
