2016年12月22-23日，以“傳承發(fā)展”為主題的2016年東風康明斯服務大會在湖北武漢隆重召開。東風康明斯發(fā)動機有限公司總經理熊振洪，黨委書記、常務副總經理黃乃緒，東風康明斯營銷公司總經理雷運清、服務副總經理劉俊，東風與康明斯的相關高層等，以及來自全國各地的東風康明斯重點、核心與旗艦服務站的300余名代表出席會議出席了本次年會。
本屆東風康明斯服務大會分為服務大會、表彰大會及專題討論等環(huán)節(jié)。其中，參與本年度會議超過60%的服務商，與東風康明斯的合作時間超過十年。
合作30年服務理念和服務體系不斷完善
東風康明斯黨委書記、常務副總經理黃乃緒進行了開幕致辭，在即將過去的一年，東風康明斯以卓越客戶支持理念貫穿服務工作全過程,在競爭力提升、賣點傳播、提高服務及時性和有效性、降低客戶使用成本等方面取得長足進步，感謝合作伙伴長期以來為東風康明斯打造服務品牌所貢獻的智慧、傾注的汗水。
東風康明斯營銷公司總經理雷運清在做在工作報告時表示，2016年，國內中重卡市場需求回暖，尤其四季度受治超法規(guī)刺激，市場短期需求復蘇性增長較快?！霸谶@一年里，東風康明斯在載貨車、專用車和海外客車市場上的表現(xiàn)較好。”
雷運清指出，2016年，隨著我國中重卡市場和客戶需求大環(huán)境的變化，服務市場的未來競爭勢必會進一步加劇。市場需求的變化，也帶來了國內后市場服務的變革。這種需求的變化主要體現(xiàn)在三個方面，一是客戶日益集中化和集團化，帶來了服務需求的集中化，以養(yǎng)代修、上門服務成為后市場新常態(tài);二是專業(yè)化需求增多，隨著發(fā)動機排放技術的升級，動力產品電控化較為普遍，這就要求維修服務技術的專業(yè)化;三是個性化需求增多，客戶群體和應用工況等因素的差異化帶來了服務需求的差異，顯示出未來個性化服務產品的需求將愈發(fā)普遍。
據(jù)介紹，2016年是東風與康明斯合作的第30個年份，雙方經歷了共同的成長過程，服務理念也隨著市場的變化而不斷完善。
營銷公司副總經理劉俊進行了年度的服務工作報告。他回顧東風康明斯服務理念的變遷：1999年，東風康明斯提出“讓實惠于服務，送滿意于用戶”的服務理念，到2003年發(fā)展為“為一流的產品提供一流的服務”;2010年提出“專家服務，暢行天下”，2016年拓展到“全生命周期的服務”。這些服務理念的變化，無不體現(xiàn)出市場和客戶需求的變化。
在服務職能和定位上，劉俊表示，東風康明斯經歷了由簡單的維修，成長為今天涵蓋服務技術、服務管理、客戶服務、備件和區(qū)域管理等全方面的服務體系，服務指標也從單一發(fā)展到多維度。在服務產品的開發(fā)方面，目前東風康明斯共有六大類37個服務產品，配備多輛多功能服務車，在服務工具方面每年都有持續(xù)和大量的投入。
“2003年的時候，我們的服務只包含客戶滿意度、質量賠償趨勢，后來逐漸增加了NPS、一次完修率、非調件服務比率、首次訂單滿足率、訂單運輸時間、48小時完修率、24小時完修率，這些都體現(xiàn)了服務標準和水平的不斷提高;非調件服務比例、一次完修率不斷提高，目前均已達到99%以上;服務網絡方面，東風康明斯從‘多’發(fā)展到‘精’，技術能力不斷增強;完修效率大幅提高。”
應對市場變化全方位提升服務產品和技能
應對新的市場形勢和變化，劉俊在談到2017年服務工作規(guī)劃時表示，未來隨著因運輸效率和產品品質提升而帶來的中重卡市場需求與增量的減少，東風康明斯的營銷服務工作將圍繞運輸效率的提升下功夫。
“在服務體系的未來發(fā)展規(guī)劃中，東風康明斯將實施服務產品化和產品平臺化，提升客戶全生命周期的使用價值。今后，東風康明斯將圍繞發(fā)展快修快保點，建設高效服務網絡;提供量身定制的服務產品;降低客戶維修成本，提供標準化維修，提升客戶的服務體驗;同時，進行后市場營銷系統(tǒng)的開發(fā)，正品溯源，將維修過程可視化、透明化;進一步打造低成本、高效率的零件分銷渠道?！眲⒖∵@樣描述道。
最后，東風康明斯總經理熊振洪作了題為《攜手共進，領創(chuàng)未來》的總結發(fā)言，從過去三十年東風康明斯領先的“八平柴”產品、先進的高效運營體系、與合作伙伴共贏共進、東風康明斯人展現(xiàn)出的工匠精神等方面進行回顧，東康人與合作伙伴創(chuàng)造出的一個又一個驕傲和喜悅觸動心靈，引起與會代表眾多共鳴。
會議還表彰了為東風康明斯打造服務品牌做出突出貢獻的多家服務商及服務工作人員。會議期間，與會人員還圍繞低成本維修、營銷系統(tǒng)、快修快保建設、服務產品推廣、備件業(yè)務等專項議題進行了分組研討。
業(yè)精于專，面對排放法規(guī)升級、客戶要求提高、行業(yè)專業(yè)化水平提升、互聯(lián)網技術應用所帶來的諸多挑戰(zhàn)，東風康明斯提出，服務要追求卓越，必須滿足客戶持續(xù)降低維修成本的期望，實現(xiàn)服務的便利性和備件可得性，并通過系統(tǒng)支持產品全生命周期的個性化服務需求。“東風康明斯的服務精神一直在傳承，客戶在哪里，我們就在哪里，這是我們的責任。我們提倡‘36524’，就是365天的24小時里，東風康明斯的全部服務人員及我們合作伙伴)——服務商的15000多名人員，共同努力，力求為客戶提供更好的服務，幫助客戶創(chuàng)造更大的價值。”
