又是一年“3·15”，又是一年維權(quán)路。2009年，中國汽車市場(chǎng)的增幅讓人喜上眉梢，隨之而來的卻是涉及到汽車類的投訴總量增長近四成。面對(duì)新車、汽車用品和售后服務(wù)等方面出現(xiàn)的問題，商用車經(jīng)銷商們也有話要說。
眾商用車經(jīng)銷商熱議“3·15”
質(zhì)量、服務(wù)提升保障用戶效益
山東某重卡經(jīng)銷商：“3·15”不再是洪水猛獸
我同時(shí)代理幾個(gè)品牌重卡，對(duì)重卡市場(chǎng)的情況比較了解。近年來，我感覺用戶和經(jīng)銷商之間的敵對(duì)情緒在減弱，動(dòng)不動(dòng)就堵路封門的情況減少了，重卡企業(yè)對(duì)“3·15”的態(tài)度也在慢慢發(fā)生變化。
作為消費(fèi)者維權(quán)日，“3·15”一直很受整車企業(yè)的重視，有的企業(yè)甚至還對(duì)這個(gè)日子有點(diǎn)畏懼。幾年前，車輛小問題偏多，服務(wù)站處理能力有限，矛盾較為突出，經(jīng)銷商往往在“3·15”前夕接到企業(yè)下發(fā)的通知，讓經(jīng)銷商一定要提前安撫好上訪以及批量事故的用戶，臨時(shí)“抱佛腳”，以免在“3·15”期間被曝光。
這幾年，企業(yè)面對(duì)“3·15”時(shí)不再如臨大敵，這跟企業(yè)的服務(wù)提升密不可分。除了花大力氣提升產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)在渠道建設(shè)上也投入很多，服務(wù)優(yōu)質(zhì)化已經(jīng)成為常態(tài)?，F(xiàn)在服務(wù)站密度已經(jīng)大大提高了，相應(yīng)的配件供應(yīng)庫建設(shè)得也較為成型。服務(wù)站越來越多，也形成了激烈競(jìng)爭，為了吸引更多用戶來修車，服務(wù)站不斷從服務(wù)意識(shí)、技術(shù)上改進(jìn)、創(chuàng)新，車輛出了小毛病能很快解決，用戶的不滿情緒也減少了很多。
與此同時(shí)，我感覺這幾年用戶用車也越來越規(guī)范，他們已經(jīng)逐漸形成一個(gè)理念：用車時(shí)不能“又要馬兒跑，又不給馬兒吃草”。用戶有了愛護(hù)車輛的意識(shí)，該維修保養(yǎng)的時(shí)候都按時(shí)來，也舍得花錢，這也帶來了我們經(jīng)銷商和用戶之間的和諧相處。
因此，現(xiàn)在用戶和企業(yè)(尤其是主流重卡企業(yè))之間的矛盾越來越少，“3·15”不再是企業(yè)臨時(shí)“抱佛腳”的關(guān)口。
廣東某輕卡經(jīng)銷商：召回、“三包”要打組合拳
在國外，汽車召回是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的常見方式，但這在國內(nèi)商用車行業(yè)還較難實(shí)現(xiàn)。用戶對(duì)于召回還有一些心理障礙，往往把召回看作是負(fù)面典型。大多數(shù)用戶不認(rèn)可召回，認(rèn)為召回是因?yàn)檐囕v大批量出現(xiàn)問題，是車輛的品質(zhì)不好。
商用車涉及上萬個(gè)零部件，使用環(huán)境很復(fù)雜，部分車輛出現(xiàn)一些安全缺陷是難以避免的。汽車召回較于我們目前采用的“三包”形式更進(jìn)一步，是企業(yè)更負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)?！叭笔侵赶嚓P(guān)部件在“三包”期內(nèi)可以更換，國內(nèi)工程車“三包”一般不超過一年半或6萬公里，牽引車一般不超過一年半或12萬公里。而召回實(shí)際上是無期限的，有問題就要召回，是一種高成本、高支出的行動(dòng)，是在用戶車輛尚未出現(xiàn)問題時(shí)就把車輛召回。為此，企業(yè)必須保證利潤空間較高，才可能支付這筆支出，因?yàn)檎倩乇厝幻媾R成本增加。
要改變用戶的這種思維慣性還需要很長時(shí)間。因?yàn)閷?duì)于用戶來說，車輛要是能修就盡量修，別耽誤出活兒就行，如果召回給用戶帶來更多困擾，用戶寧愿多花錢修車，也不愿意車輛被“召回”而耽誤出勤率。同時(shí)，在國內(nèi)實(shí)施商用車召回還面臨很多問題。比如質(zhì)量問題如何鑒定，區(qū)分責(zé)任是個(gè)死結(jié)。道路條件、操作、超載、上裝等都可能出現(xiàn)問題，尤其是上裝和底盤的問題很難劃分。
近來豐田召回事件被炒得很熱鬧，不管是媒體還是政府都有動(dòng)作，我覺得這在輿論環(huán)境上邁出了第一步，給將來落實(shí)商用車召回帶來希望。此外，即便實(shí)施了汽車召回，也要和“三包”結(jié)合起來打組合拳，不能分開。
北京某客車經(jīng)銷商：用戶依然處于弱勢(shì)
一般情況下，商用車用戶都比較實(shí)在，真不講道理或者是以敲詐為目的的用戶很少，該掏錢修車的時(shí)候也不含糊。近年來，我明顯感覺用戶的維權(quán)意識(shí)正在逐漸提高，專業(yè)知識(shí)也更加豐富。以往遇到問題的時(shí)候，服務(wù)站說換什么零件用戶就換什么，說讓掏多少錢就掏多少錢。而現(xiàn)在拿著三包卡和服務(wù)站據(jù)理力爭的用戶越來越多，這也對(duì)服務(wù)站的售后服務(wù)提出了更高的要求。沒有專業(yè)知識(shí)，就無法說服用戶。
以前，用戶遇到問題大多是沉默對(duì)待，忍氣吞聲?，F(xiàn)在，在問題得不到解決的時(shí)候，選擇用法律武器來捍衛(wèi)權(quán)益的用戶數(shù)量在增加。但在這樣的博弈中，用戶依然處于弱勢(shì)。商用車是生產(chǎn)資料，打官司就意味著不能正常出車，無法賺錢，這對(duì)用戶而言是很致命的。
因此，目前涉及商用車的官司基本上是企業(yè)“輸錢不輸官司”的狀態(tài)。部分商用車依然超載、在路邊小店維修，保修記錄并不齊全，企業(yè)要找到用戶的漏洞很容易，然后再把官司拖一拖，用戶就熬不住了，這時(shí)企業(yè)就給點(diǎn)優(yōu)惠條件安撫一下，事情也就不了了之了。這種情況在未來一段時(shí)間內(nèi)都較難改變。
山東某微車經(jīng)銷商：熱銷埋下質(zhì)量隱患
去年是我們銷售業(yè)績最好的一年，增幅近50%。市場(chǎng)火得經(jīng)常斷貨，我們想了很多辦法組織貨源，但是效果不佳。我預(yù)計(jì)今年市場(chǎng)行情將持續(xù)上行，應(yīng)該又是一個(gè)豐收年。但我們也有一些困擾，去年用戶投訴率明顯提高，很多故障車是沒用多久的新車，部分用戶也有一些過激行為，我們花了很多精力在這方面。
為何新車質(zhì)量問題頻發(fā)，我認(rèn)為和旺銷有關(guān)。去年企業(yè)加班加點(diǎn)的生產(chǎn)，可能零部件采購把關(guān)松了一些，質(zhì)量方面糙了一些。有一些毛病確實(shí)不應(yīng)該出現(xiàn)，用戶的心情我們充分理解。這種情況卻讓經(jīng)銷商比較委屈，我們是和客戶直接接觸的，車輛出了問題，用戶自然會(huì)找經(jīng)銷商的麻煩，去年我還被報(bào)社曝光了兩次，很不好受。為處理和用戶之間的糾紛，我們耗費(fèi)了很多精力和財(cái)力，對(duì)我們店的聲譽(yù)也造成了不好的影響。今年，我們希望企業(yè)在增產(chǎn)的同時(shí)不降質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，把每天都當(dāng)成“3·15”，從根本上減少麻煩。
經(jīng)過這么多年的發(fā)展和沉淀，商用車企業(yè)和經(jīng)銷商的服務(wù)誠信及服務(wù)水平都有了較大的提升，但關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益方面的法律、法規(guī)還有所缺失，或者處于有法不依的狀態(tài)。去年汽車行業(yè)高速發(fā)展，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)保障方面出現(xiàn)過一些雜音。今年，車市將繼續(xù)劃出增長線，但銷量和利潤增長有一個(gè)前提，那就是不能損害消費(fèi)者的利益，否則遲早會(huì)遭到消費(fèi)者的拋棄。豐田召回門就是一個(gè)很好的例子，這值得商用車企業(yè)和經(jīng)銷商深思和權(quán)衡。
