2011年12月27日，2011年度商用汽車售后服務(wù)總評榜及商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布暨頒獎晚會在北京舉行，來自全國的數(shù)十家商用汽車整車及零部件企業(yè)、30余家售后服務(wù)商的代表共同見證了這一在國內(nèi)商用汽車后市場領(lǐng)域具有歷史意義的時刻。
最終，鄭州宇通客車股份有限公司、采埃孚銷售服務(wù)( 中國) 有限公司(ZF Service(China))摘得客車、零部件領(lǐng)域的最大獎項“金鼎獎”，廈門金龍旅行車有限公司、東風(fēng)柳汽、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)( 蘇州)有限公司、陜汽、廈門金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司、上汽依維柯紅巖商用車有限公司等則分別將服務(wù)品牌、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)技能等獎項攬入懷中。
市場競爭重心逐步由售前、售中向售后轉(zhuǎn)移
隨著近幾年我國商用汽車行業(yè)的高速發(fā)展，市場競爭也變得日趨白熱化，這也催發(fā)了各商用汽車制造企業(yè)通過合資合作、技術(shù)引進(jìn)、自主研發(fā)等多種方式對旗下產(chǎn)品進(jìn)行升級，并在關(guān)鍵配置上，逐漸采用國際知名零部件供應(yīng)商的產(chǎn)品，從而全面提升了我國商用汽車的技術(shù)和質(zhì)量；但由于當(dāng)技術(shù)升級到一定程度之后，不同品牌的產(chǎn)品之間，在技術(shù)和質(zhì)量等方面的差異化在逐漸變小。許多情況下，很難說，哪個品牌的哪一種產(chǎn)品比同級別其他品牌的產(chǎn)品高出一籌；所以，僅靠產(chǎn)品本身贏得市場的更多認(rèn)可、更多用戶的青睞已變得愈來愈難。悄然間，市場競爭已逐步由售前、售中的服務(wù)體系向售后服務(wù)體系轉(zhuǎn)移。
正是有了這樣的認(rèn)識，不少商用汽車整車及零部件企業(yè)也開始將自身關(guān)注的重點(diǎn)逐步向整個售后服務(wù)體系延伸，迅速建立了一個又一個的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，搭建起正趨完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并通過提高服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備水平、提升服務(wù)人員的技術(shù)實力、增加服務(wù)配件的儲備能力等各種途徑，力求在最短的時間內(nèi)完成維修保養(yǎng)工作，為客戶創(chuàng)造更大的運(yùn)營效益，讓客戶切身地感受到來自企業(yè)最真誠的關(guān)懷，從而為未來的二次銷售做好鋪墊。
面對即將到來的2012年，商用汽車市場逐步由擴(kuò)大型需求逐步向更新型需求轉(zhuǎn)變，大部分已經(jīng)有過購買使用經(jīng)驗的用戶必定會將售后服務(wù)作為再次購買的重要依據(jù)，誰緊握售后服務(wù)，誰就將在未來的競爭中占得先機(jī)。
不辭辛苦走訪調(diào)研就為聆聽終端用戶最真實的聲音
然而，現(xiàn)實中的國內(nèi)商用汽車售后服務(wù)市場卻略顯殘酷。走訪發(fā)現(xiàn)，各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)綜合實力良莠不齊，各種配件銷售渠道中副廠件、假冒件魚龍混雜，以及各種明里、暗里收費(fèi)項目花樣繁多的聲音不絕于耳，售后服務(wù)市場中的問題遠(yuǎn)比想象中的復(fù)雜許多，也讓很多商用汽車的終端用戶為之憤怒而又頗感無奈。
售后服務(wù)市場雖尚存問題，但整體得到用戶認(rèn)可
經(jīng)過長期走訪，調(diào)查團(tuán)隊的成員確實聽到了不少終端用戶對于售后服務(wù)市場中各種問題的反饋。如有些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)位置的設(shè)置不盡合理，卡車的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置在城區(qū)，而客車的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置在了郊區(qū)，都不便于客戶去維修保養(yǎng)；維修時個別總成部件只換不修，雖然表面上節(jié)省了時間，但卻讓用戶承擔(dān)了不必要的配件費(fèi)用；車型升級太快，而且很多車型升級后，與原車型的易損件不能通用，而服務(wù)商又因為車型太新而無法儲備足夠的配件，導(dǎo)致很多客戶面臨無件可換的尷尬情況。除此之外，還有最為敏感的服務(wù)、配件價格問題亦是不少用戶抱怨的關(guān)鍵。
問題雖然存在，但是這并沒有掩蓋國內(nèi)主流商用汽車整車及零部件企業(yè)在自身售后服務(wù)體系建設(shè)中所付出了艱苦努力。大部分終端用戶對于相應(yīng)企業(yè)的售后服務(wù)體系還是給予了相當(dāng)高的評價，例如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布比較完善，幾乎在每個主要城市、每條主要干道上都設(shè)用服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，且標(biāo)識統(tǒng)一醒目，便于用戶尋找；在大部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，維修保養(yǎng)服務(wù)流程、各項收費(fèi)明細(xì)都清晰可見，使用戶在交費(fèi)時有據(jù)可查；服務(wù)人員態(tài)度熱情，并主動幫助客戶能夠在最短的時間內(nèi)解決問題；其每個特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均提供正品配件，配件質(zhì)量有充分保證。
第三方滿意度調(diào)查報告中顯示，“一通三龍”等在客車領(lǐng)域，東風(fēng)商用車、一汽解放、陜汽、上依紅等在卡車領(lǐng)域，濰柴動力、法士特、ZF 等在零部件領(lǐng)域的售后服務(wù)都得到了廣大用戶的充分認(rèn)可，而這種認(rèn)可也直接帶來銷量上的領(lǐng)先。
發(fā)出最誠摯的倡議，讓商用汽車后市場變得更加規(guī)范
雖然，大部分商用汽車整車及零部件企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)得到了大部分用戶的認(rèn)可，但也不能因此沾沾自喜、固步不前，因為一旦稍有松解，售后服務(wù)中的新問題就會滋生顯現(xiàn)。另外，除了企業(yè)自身搭建的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之外，還有很多的社會服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)同樣存在著這樣那樣的問題，國內(nèi)商用汽車后市場的規(guī)范化建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。
通過“2011商用汽車售后服務(wù)總評榜”及“2011商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查”活動，向所有的商用汽車整車及零部件企業(yè)、服務(wù)商發(fā)出最誠摯的倡議：
1.建立由商用汽車行業(yè)企業(yè)代表與服務(wù)商代表共同組成的售后服務(wù)體系發(fā)展促進(jìn)會，為制定商用汽車行業(yè)售后服務(wù)體系中的各種機(jī)制提供統(tǒng)一的溝通交流平臺。
2.建立商用汽車行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域相對統(tǒng)一的服務(wù)商準(zhǔn)入機(jī)制，在軟硬件方面分別對準(zhǔn)入的服務(wù)商進(jìn)行考核，整體核準(zhǔn)后再根據(jù)每家商用汽車企業(yè)的具體細(xì)則進(jìn)行衡量檢驗。
3.建立商用汽車行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域相對統(tǒng)一的服務(wù)商信用評級機(jī)制，定期根據(jù)終端用戶的反饋對服務(wù)商進(jìn)行評判，并以此評定服務(wù)商的信用等級，為商用汽車企業(yè)選擇服務(wù)商提供必要依據(jù)。
4.建議商用汽車企業(yè)平等對待每家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，無論是特約服務(wù)站還是快修店，無論是地處服務(wù)優(yōu)勢區(qū)域還是劣勢區(qū)域，均配備最佳的維修設(shè)備、給予最好的服務(wù)培訓(xùn)、制定最合理的獎懲措施、提供最及時的配件供應(yīng)。
5.建議商用汽車企業(yè)平等對待每位終端用戶，無論是大客戶還是散客戶，無論是地處銷售優(yōu)勢區(qū)域還是劣勢區(qū)域，均實施相同的服務(wù)政策、給予相同的服務(wù)關(guān)懷、收取相同的服務(wù)費(fèi)用、做到相同的反應(yīng)速度。
6、建議終端用戶嚴(yán)格按照車輛維修保養(yǎng)手冊，按時、按里程對車輛進(jìn)行保養(yǎng)檢修，并且在維修保養(yǎng)中選擇商用汽車企業(yè)推薦的正品配件。
