2011年，玉柴銷售發(fā)動機突破71萬臺，產(chǎn)銷量位居行業(yè)第一。玉柴在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上苦練內(nèi)功，大膽創(chuàng)新，用“卓越品質(zhì)”和“竭誠用戶”為用戶創(chuàng)造價值。
鍛造卓越的產(chǎn)品品質(zhì)
在產(chǎn)品質(zhì)量提升方面，玉柴多年來始終不遺余力。目前，玉柴的發(fā)動機產(chǎn)品型譜完善并覆蓋商用車、船電、轎車等領(lǐng)域?！坝癫駲C器”已經(jīng)成為國內(nèi)主要載貨車、客車、工程機械、農(nóng)業(yè)機械以及船電產(chǎn)品等領(lǐng)域的首選配套動力。玉柴已經(jīng)在環(huán)保性能提升、電控能力建設(shè)、工藝技術(shù)以及質(zhì)量監(jiān)控等方面取得了重要成果。
從國到歐。玉柴在綠色環(huán)保方面一直是領(lǐng)先行業(yè)發(fā)展。玉柴至少提前3～5年完成產(chǎn)品的排放儲備，特別是2011年發(fā)布的歐樣機，已經(jīng)超出了國內(nèi)商用車動力的最高標(biāo)準(zhǔn)，在填補了國內(nèi)空白的同時，也標(biāo)志著玉柴在排放領(lǐng)域比肩國際的競爭力。
電控控制策略。2004年，玉柴成立電控部門，從此開始了電控控制策略的開發(fā)之路；2006年，玉柴具備了自主標(biāo)定能力；2007年開始，在后處理領(lǐng)域應(yīng)用展開了從臺架到整車以及OBD（車載自動診斷系統(tǒng)）的控制策略研發(fā)，并在全系列機型后處理器上標(biāo)配了自主研發(fā)的YCDCU（玉柴自主后處理系統(tǒng)）。同時，玉柴強大的電控自主標(biāo)定能力除了滿足研發(fā)需求外，為后續(xù)的客戶應(yīng)用匹配以及售后服務(wù)方面提供了快速的支持，達到技術(shù)拉動營銷的效果。
技術(shù)創(chuàng)新。玉柴股份公司鑄造廠“十一五”期間技術(shù)創(chuàng)新眾多，其中鑄件余熱退火工藝獲得“廣西重工業(yè)先進工藝工裝成果一等獎”，激光打字機用于砂芯刻字屬國內(nèi)首創(chuàng)，還批量生產(chǎn)了“比灰鑄鐵單位面積受力要高90個單位，而且具有一定延伸性和韌性的蠕墨鑄鐵”，不僅提升柴油機的可靠性，而且提升了柴油機的競爭力。玉柴鑄造綜合廢品率控制在2%以內(nèi)，遠遠優(yōu)于國內(nèi)主流的6%左右的廢品率指標(biāo)，確保了玉柴發(fā)動機的領(lǐng)先適用性。
質(zhì)量提升。2011年，玉柴股份公司制定了“產(chǎn)品質(zhì)量提升50%”的目標(biāo)，健全玉柴的發(fā)動機零部件檢測體系，對全員進行質(zhì)量反思教育，建立產(chǎn)品使用跟蹤平臺，多措并舉，使玉柴發(fā)動機品質(zhì)得以穩(wěn)步提升。對于用戶的任何反饋，玉柴都倍加重視。為了及時處理用戶反饋的問題，玉柴建立了故障處理平臺，按月進行滾動發(fā)布，責(zé)任人限時完成對故障情況整改。對于用戶的任何訴求，玉柴從來不敢懈怠。針對汽車廠調(diào)試故障，玉柴除了根據(jù)故障情況派質(zhì)量人員駐廠控制外，還成立了R0攻關(guān)小組，對故障情況逐一解決，同時縮短判責(zé)時間，加大追責(zé)考核，力求將故障消除在萌芽狀態(tài)。
打造專業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢
在穩(wěn)抓質(zhì)量的同時，玉柴同時在服務(wù)上下足功夫。2011年1月，玉柴在營銷服務(wù)大會上提出了“細分需求，專業(yè)保障，增值服務(wù)，超越發(fā)展”的服務(wù)工作方針和“提升管理、提升培訓(xùn)、加強海外服務(wù)工作、配件保障、油品銷售、開展特色服務(wù)活動、調(diào)整服務(wù)政策”等9項營銷服務(wù)戰(zhàn)略舉措。3月初，玉柴開始提升重機服務(wù)政策；9月1日開始上調(diào)其服務(wù)站外出燃油費補貼及電控服務(wù)和重機維修工時，同時大幅延長工程卡車的保修里程和期限。兩次提升服務(wù)政策，力爭把玉柴服務(wù)持續(xù)打造成最具競爭力的服務(wù)品牌。
半年內(nèi)兩次調(diào)政策，彰顯強大的企業(yè)實力。隨著玉柴產(chǎn)品質(zhì)量逐年提升，服務(wù)管理信息化建設(shè)的進一步完善，玉柴機器的保修期限將會越來越長，直至覆蓋產(chǎn)品的整個生命周期。售后服務(wù)環(huán)節(jié)一直是玉柴關(guān)注的重點。伴隨著玉柴的高速發(fā)展，在“綠色發(fā)展，和諧共贏”的核心理念指引下，玉柴的售后服務(wù)政策一直走在行業(yè)前列。2011年3月，玉柴對YC6MK、YC6M、YC6L重機配套的客車及卡車的保修期限作了延長，并對服務(wù)站外出包干費、誤工補貼、特殊作業(yè)補貼等費用作了大幅上調(diào)。9月，在上調(diào)服務(wù)站各種費用補貼的同時，對工程車發(fā)動機的主要零部件及易損件的保修期在原來的基礎(chǔ)上作了大幅延長。催人奮進的目標(biāo)以及強大的企業(yè)實力，為其靈活調(diào)整服務(wù)政策帶來了便利。
而延長工程車發(fā)動機保修里程和期限，則是對玉柴產(chǎn)品質(zhì)量的一次全面檢閱。眾所周知，工程車大部分在礦區(qū)使用，坡高路陡，塵土飛揚，使用工況異常惡劣，針對此況，玉柴逆勢對工程車發(fā)動機的保修里程及期限進行延長，不難看出，玉柴對其質(zhì)量控制及產(chǎn)品品質(zhì)的高度自信。
“竭誠快速”一直是玉柴服務(wù)優(yōu)勢的最直接體現(xiàn)，多年來為玉柴客戶滿意提供了保證。玉柴機器股份有限公司董事長晏平曾指出：“玉柴要把服務(wù)放在重要的戰(zhàn)略地位，在鞏固服務(wù)優(yōu)勢的同時，采取強有力的手段，實現(xiàn)服務(wù)水平上的突破?！睘椴粩嗤黄?，玉柴根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表反饋的情況，制定了完善的提升服務(wù)滿意度方案。“一態(tài)度一規(guī)范三提高”：要求服務(wù)站內(nèi)站外服務(wù)態(tài)度再度提升；收費更規(guī)范化管理；提高調(diào)件及時性、提高處理效率、提高故障鑒定準(zhǔn)確率。
不論是熱線保障，還是九項承諾，各項措施均處于行業(yè)領(lǐng)先。玉柴在全國布局2800多家服務(wù)站和4000多家配件銷售網(wǎng)點，龐大的網(wǎng)絡(luò)布局以及日益完善的服務(wù)和配件管理，為玉柴向用戶兌現(xiàn)承諾提供有力保障。海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)穩(wěn)步推進，在東南亞、中東、北非、東歐、中亞、中南美等區(qū)域的 32個國家形成了服務(wù)保障能力。
2012年，玉柴服務(wù)能力將進一步提升，構(gòu)建沿公路干線網(wǎng)絡(luò)，形成縱、橫交替的立體保障服務(wù)網(wǎng)，外出服務(wù)更加快速便捷。玉柴同時制定服務(wù)品牌建設(shè)和發(fā)展的長遠規(guī)劃，發(fā)布玉柴服務(wù)品牌。隨著產(chǎn)品質(zhì)量的逐年提高，玉柴將會實施產(chǎn)品全生命周期跟蹤，給予用戶提供更多的售前、售中、售后政策支持。
（王會龍 林奔遙）
