有消息稱，目前上汽集團(tuán)將于今年3月28日上線其電商平臺(tái)，擬通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展相關(guān)售后和服務(wù)等業(yè)務(wù)。應(yīng)該來(lái)講，汽車(chē)企業(yè)通過(guò)電商平臺(tái)進(jìn)行汽車(chē)銷(xiāo)售以及售后服務(wù)是在當(dāng)前信息互聯(lián)科技快速發(fā)展的背景之下的一種必然趨勢(shì)。但是，我們也應(yīng)該看到，網(wǎng)上售車(chē)及開(kāi)展售后相關(guān)服務(wù)不可能一蹴而就，需要這一模式的逐步完善和成熟。
從目前的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，從消費(fèi)者的角度，汽車(chē)企業(yè)打造電商平臺(tái)最大的困難是，如何確保消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到的汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)有相關(guān)的誠(chéng)信保障？
在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)產(chǎn)品的時(shí)候，消費(fèi)者如何才能相信其所購(gòu)買(mǎi)到的汽車(chē)產(chǎn)品是全新的，沒(méi)有任何返修記錄的，不存在質(zhì)量等問(wèn)題的？實(shí)際上，網(wǎng)上賣(mài)車(chē)在我國(guó)已經(jīng)存在了好幾個(gè)年頭，但至今通過(guò)網(wǎng)上所實(shí)現(xiàn)的汽車(chē)銷(xiāo)量可謂寥寥無(wú)幾。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？主要原因就是消費(fèi)者還存在著“不放心”的心理。有人士會(huì)說(shuō)，可以通過(guò)推出諸如“X天無(wú)條件免費(fèi)退貨”等方式來(lái)解決這一問(wèn)題，但問(wèn)題是，汽車(chē)產(chǎn)品不同于家電等其它產(chǎn)品，其試用就會(huì)產(chǎn)生里程，而如果試用了一定里程而退貨，則對(duì)于車(chē)企和電商而言，這款產(chǎn)品就只能算作二手產(chǎn)品銷(xiāo)售，而如果其仍當(dāng)作全新產(chǎn)品銷(xiāo)售，則又有欺瞞消費(fèi)者，損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。也就人士針對(duì)“消費(fèi)者沒(méi)有親自看到所購(gòu)汽車(chē)產(chǎn)品之前，不大可能愿意淘錢(qián)買(mǎi)車(chē)”的心理提出，車(chē)企或電商可以在消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上點(diǎn)擊諸如“需要實(shí)際體驗(yàn)”之類的需求后，在線下將車(chē)送到消費(fèi)者這來(lái)，讓消費(fèi)者看車(chē)試車(chē)。這應(yīng)該來(lái)說(shuō)是一個(gè)不錯(cuò)的方式，但問(wèn)題是，消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)時(shí)又喜歡貨比三家，尤其是首次購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的消費(fèi)者，而這一問(wèn)題的解決，難道就是讓車(chē)企或電商把消費(fèi)者要貨比幾家的汽車(chē)產(chǎn)品都拿來(lái)讓其看車(chē)試車(chē)？即便消費(fèi)者最后購(gòu)買(mǎi)了其中一輛，對(duì)于車(chē)企或電商而言這種送上門(mén)的模式所來(lái)帶的成本壓力都不會(huì)小。更何況，還存在著消費(fèi)者在看過(guò)試過(guò)幾款車(chē)之后，最終決定放棄購(gòu)買(mǎi)的情況。
因此，從這一方面我們可以總結(jié)出，阻礙當(dāng)前汽車(chē)電商平臺(tái)快速發(fā)展的三大難點(diǎn)。其一，就是社會(huì)誠(chéng)信體系的缺失，消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)品品質(zhì)的不放心；其二，汽車(chē)產(chǎn)品不同其其它產(chǎn)品，難以推廣“X天內(nèi)無(wú)條件免費(fèi)退換貨”等賺取消費(fèi)者信任的方式；其三，就是我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的不成熟，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的不了解，不僅帶來(lái)貨比三家的情況比比皆是，更會(huì)影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的多變。
而在車(chē)企通過(guò)網(wǎng)上開(kāi)展汽車(chē)售后服務(wù)的時(shí)候，筆者認(rèn)為，其關(guān)鍵是如何確保對(duì)于消費(fèi)者的吸引力。眾所周知，一方面是，根據(jù)政府相關(guān)主管部門(mén)剛剛公布的當(dāng)前車(chē)企在三包領(lǐng)域的十幾條不合規(guī)定的行為當(dāng)中，對(duì)于消費(fèi)者“不在4S店進(jìn)行保養(yǎng)，就無(wú)法獲得三包”的行為明確為不合規(guī)定的行為，因此，消費(fèi)者有權(quán)在獲得車(chē)企三包服務(wù)的前提下，自主選擇做保養(yǎng)的地方；另一方面是，目前國(guó)內(nèi)的4S店售后服務(wù)收費(fèi)都是一個(gè)“貴”字，無(wú)諸如快修店等汽車(chē)維修保養(yǎng)場(chǎng)所的相比，其費(fèi)用可謂貴得出奇。這種趨勢(shì)勢(shì)必造成消費(fèi)者對(duì)于4S店的離心力。筆者認(rèn)為，車(chē)企通過(guò)電商平臺(tái)開(kāi)展汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)務(wù)，一個(gè)基本的前提就是如果確保4S店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)該來(lái)講，如果費(fèi)用合理，消費(fèi)者還是更愿意到4S店進(jìn)行維修和保養(yǎng)，畢竟從維修和保養(yǎng)專業(yè)性以及零部件是否正品等方面，4S店都是有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的。試想，如果車(chē)企通過(guò)4S店所開(kāi)展的售后服務(wù)，在諸如工時(shí)、零部件等收費(fèi)領(lǐng)域與快修店相比并不存在很大的差別，相信絕大部分消費(fèi)者會(huì)回流4S店。
因此，車(chē)企打造電商平臺(tái)成功與否的關(guān)鍵，實(shí)際就在于能否建立起讓消費(fèi)者“信得過(guò)”的誠(chéng)信體系，實(shí)際就在于能否建立起讓消費(fèi)者“消費(fèi)得起”的售后服務(wù)體系。應(yīng)該來(lái)講，誠(chéng)信體系的建立，不可能是由哪家車(chē)企就能做到，必須要有社會(huì)誠(chéng)信體系的建立，要有完善而健全的法律法規(guī)做為基本的前提保障；售后服務(wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)力提升，則需要我們的汽車(chē)企業(yè)真正認(rèn)識(shí)到車(chē)企的贏利重點(diǎn)已經(jīng)開(kāi)始從新車(chē)銷(xiāo)售向售后服務(wù)的方向轉(zhuǎn)移。
