2011年以來，各家重卡企業(yè)都把服務(wù)提高到一個更高的戰(zhàn)略層面，并以福田歐曼發(fā)布5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達到喧囂的頂點。大家對服務(wù)的重視由來已久，各種品牌服務(wù)的內(nèi)涵和外延也越來越大。重卡企業(yè)加強服務(wù)的戰(zhàn)略性地位，并不是2011年一個特有的現(xiàn)象。
就國內(nèi)重卡行業(yè)而言，經(jīng)過幾年的高速發(fā)展，企業(yè)間的產(chǎn)品競爭已越來越激烈。國內(nèi)商用車企業(yè)的生產(chǎn)能力已遠遠大于市場容量，商用車產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，競爭對手越來越多，產(chǎn)品利潤越來越少。在激烈的競爭中，企業(yè)單單依靠傳統(tǒng)的質(zhì)量、價格或某個點上的競爭已很難取得長久的競爭優(yōu)勢，企業(yè)間的競爭越來越體現(xiàn)為綜合的、全方位的能力競爭，競爭形態(tài)的變化勢必推動商用車行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級。
做好服務(wù)難
毫無疑問，提高售后服務(wù)的戰(zhàn)略地位便是競爭加劇的結(jié)果，也是賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變過程的必然。行業(yè)普遍認(rèn)為：一方面，隨著產(chǎn)品利潤的逐漸攤薄，售后服務(wù)已成為重卡產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤源;另一方面，隨著產(chǎn)品間競爭的加劇，服務(wù)的差異化將是企業(yè)競爭的破題之術(shù)與取勝法寶。
但是服務(wù)這件“法寶”，用起來可并非易事。產(chǎn)品同質(zhì)化在困擾著大家，服務(wù)的同質(zhì)化也讓每個企業(yè)頭疼。
雖然各個卡車生產(chǎn)廠家不一樣，服務(wù)的品牌不一樣，但是真正的服務(wù)內(nèi)容卻相差無幾。畢竟做服務(wù)是個“很差錢”卻又很難快速見效的事，真正花大力氣把服務(wù)做到與其他生產(chǎn)廠家不同，讓其他生產(chǎn)廠家無可模仿的并不多。因此，售后服務(wù)目前仍由廠商自由把持尺度，于是偷工減料者有之，標(biāo)新立異者有之，推諉扯皮之事屢發(fā)不鮮。而將售后服務(wù)做好、做細的廠商最終感動了客戶的心還真不多見。
根本原因，重卡服務(wù)是個大難題，是個巨大的系統(tǒng)工程。
第一，免費服務(wù)花樣不一。用戶經(jīng)常抱怨：各家推出的服務(wù)實際上沒有什么不同，保修期的內(nèi)容大同小異，平時送的服務(wù)無非是免工時費檢查、免費清洗空調(diào)、送潤滑油等;而且一旦某家企業(yè)推出新舉措，競爭對手馬上跟進，憑什么讓我感動?
第二，服務(wù)的地區(qū)差異性也比較明顯。這種現(xiàn)象看似很正常，實際上說明了服務(wù)的不正常。據(jù)了解，比如在東北，一汽解放的服務(wù)質(zhì)量好一些;在北京，福田汽車的服務(wù)質(zhì)量可能好一些;而在山東，則中國重汽的服務(wù)更勝一籌。這種現(xiàn)象，倒是很值得廠家深思。
第三，服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)不一。有些地方服務(wù)站和經(jīng)銷商是一家，或者是標(biāo)準(zhǔn)的4S店，服務(wù)商愿意付出更多的熱情做好服務(wù)，以此拉動銷售;而有的地方，幾個重卡品牌的服務(wù)由一家服務(wù)站代理，哪個品牌的政策好，哪個品牌的車賣得多一些，就給哪個品牌服務(wù)好一些;即使在同一個地區(qū)的不同服務(wù)站，其服務(wù)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象也十分常見。
第四，就是服務(wù)的內(nèi)容雖好，但是企業(yè)對服務(wù)站的管控卻面臨種種難題。雖然廠家制定了完善的服務(wù)政策，但是下屬個別服務(wù)站總能找到“對策”，偷工減料、欺上瞞下，服務(wù)質(zhì)量可想而知。例如：服務(wù)站利用用戶對信息的不了解，對三包期的配件、工時費向用戶額外收費，同時再向廠家報銷;明明是包賠件，服務(wù)站用種種借口讓用戶自掏腰包，保修期服務(wù)應(yīng)該用的是原廠配件，卻用高仿配件，讓廠家和用戶的利益受到傷害。
這些都不是個例，常年跑運輸?shù)乃緳C都知道這種情況，各大品牌的服務(wù)站都存在這些問題。其實服務(wù)站就是廠家的形象代表，服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量不好，車主不會認(rèn)為這個服務(wù)站不行，而是認(rèn)為這個汽車的生產(chǎn)廠家不行。
服務(wù)站都是廠家的簽約單位，沒有經(jīng)濟利益就沒有熱情，廠家制定一整套服務(wù)政策同時要做好監(jiān)督，督促檢查各個服務(wù)站都執(zhí)行好，那便是服務(wù)無難事了。
服務(wù)升華
正是因為服務(wù)的亂象叢生，而服務(wù)本身具有特別的重要性，所以近年來各個生產(chǎn)廠家一直謀求服務(wù)形式的改變和升級。
最早謀求服務(wù)本質(zhì)化改變的應(yīng)該算是陜西重汽，陜汽2009年推出的“服務(wù)型制造”，這個大服務(wù)的概念打破以前人們對服務(wù)的普遍認(rèn)識，把服務(wù)從“售后”前移。陜汽的服務(wù)型制造，雖然其本質(zhì)意義不再是服務(wù)概念，而是制造概念;但從某種意義上說，它是一個更大的服務(wù)概念。陜汽認(rèn)為，隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，傳統(tǒng)的制造價值鏈不斷擴展和延伸，制造業(yè)覆蓋范圍逐漸延伸到了服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)也越來越依賴于制造，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的界限越來越模糊，服務(wù)在企業(yè)產(chǎn)值和利潤中的比重越來越高。
服務(wù)型制造就是把有形的服務(wù)轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)過程中，變成無形的服務(wù)。因此，服務(wù)型制造是一項巨大的系統(tǒng)工程，它涉及生產(chǎn)、營銷、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品設(shè)計、財務(wù)、信息、人力資源等各個管理系統(tǒng)。比如從生產(chǎn)上，讓質(zhì)量問題減小到最少，讓服務(wù)變得方便;從銷售上，讓用戶買到適合自己的產(chǎn)品，減少服務(wù)次數(shù);從設(shè)計上優(yōu)化產(chǎn)品，讓服務(wù)更方便等等。
其次是福田汽車近日推出的5T服務(wù)。
從本質(zhì)上說，福田歐曼的5T服務(wù)，是為了解決當(dāng)前服務(wù)行業(yè)中的一個普遍現(xiàn)象，即保修期外車輛如何進特約服務(wù)站的問題。眾所周知，保修期外用戶很少進正規(guī)服務(wù)站維修，一方面尋找正規(guī)服務(wù)站不方便，另一方面服務(wù)站的配件貴、“以換代修”的方式讓用戶難以接受，于是保修期后用戶紛紛選擇路邊店。由于路邊店的維修質(zhì)量參差不齊，假冒偽劣配件層出不窮，不但給用戶帶來安全隱患，也會無形中給企業(yè)的產(chǎn)品形象帶來損害。
因此，歐曼的5T服務(wù)中的全周期服務(wù)，就包含了保修期外的服務(wù)，那么這種服務(wù)到底怎么做，福田歐曼沒有具體闡述，我們也不得而知。保修期外服務(wù)的利潤肯定比保修期內(nèi)利潤高很多，如果做好了，既能維護自身品牌形象、增加客戶滿意度，還能賺取更多的利潤。
不過，保修期外的服務(wù)必然要求服務(wù)站具有更高的服務(wù)能力，要求服務(wù)站能夠完全聽從廠家指揮，能夠不為短期利益所動，這又有一個難題。一位任福田歐曼的服務(wù)站站長告訴記者，服務(wù)站本身的修理能力是有限的，這兩年銷售火爆，修理保修期內(nèi)的車都很緊張。僅有的三四輛服務(wù)車，每天幾乎都不會閑著，哪兒有剩余的資源為保修期外的車輛提供服務(wù)呢?只有見縫插針的做保修期外的汽車服務(wù)。
對于做好卡車服務(wù)，不得不提中國重汽。中國重汽是業(yè)內(nèi)第一個注冊“親人”服務(wù)商標(biāo)的企業(yè)，其把服務(wù)當(dāng)做品牌來做的方式成為卡車企業(yè)爭相效仿的對象。中國重汽率先在硬件設(shè)備上下功夫，建立了一線通，將用戶服務(wù)站、分公司、銷售部、用戶服務(wù)中心、供應(yīng)商、整車零部件生產(chǎn)廠家有機的結(jié)合為一個整體，涵蓋了用戶檔案、裝機檔案、原始記錄檔案、質(zhì)量檔案、財務(wù)核算等，大大提高了服務(wù)效率，率業(yè)內(nèi)風(fēng)氣之先。
此外，如何在服務(wù)上獲得利潤，中國重汽也有絕招。2007年，中國重汽開始推行“親人”配件的銷售，將用戶放心的正品配件推向市場化。這一方面讓用戶能夠買到正品配件，另一方面解決了服務(wù)站的配件供應(yīng)問題，同時對假冒配件也是一個很大的打擊。這種配件與服務(wù)相互支持的模式，也成為業(yè)內(nèi)經(jīng)典模式之一。
現(xiàn)在卡車企業(yè)內(nèi)推出還有一個口號，就是一站式服務(wù)，就是不管是車橋問題、發(fā)動機問題、還是變速器問題，在一個服務(wù)站就都可解決。中國重汽各大總成部件基本為自制，所以做好一站式服務(wù)相對更為容易。
執(zhí)行是關(guān)鍵
可以看出，各家重卡企業(yè)做服務(wù)都有好招、妙招，但是具體如何執(zhí)行好，相信都有自己的難題。
一位從事服務(wù)行業(yè)多年的人士說：“要想提高服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，廠家首先還是要做好產(chǎn)品質(zhì)量出廠前的嚴(yán)格檢查，盡量減少或避免質(zhì)量缺陷的存在。另外廠家要加大對服務(wù)的重視程度，不要只停留在口頭上，在政策上支持，經(jīng)濟上投入，技術(shù)上保證。相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)不要只是考慮部門利益，做到服務(wù)無大小，全力支持售后服務(wù)工作?！?nbsp;
在細節(jié)上，這位服務(wù)專家對重卡企業(yè)有如下建議：“第一，完善汽車的保修服務(wù)規(guī)定，加大對用戶服務(wù)中心指揮系統(tǒng)在政策上的支持和經(jīng)濟上的投入，做到服務(wù)‘一盤棋’。第二，要擴大服務(wù)站數(shù)量，縮小服務(wù)半徑，讓更多的用戶能夠享受到正規(guī)的、放心的服務(wù)。第三，近年來新產(chǎn)品上市比較快，新產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)工作要走在前面。第四，服務(wù)站技術(shù)水平參差不齊，廠家必須提供完整、及時技術(shù)支持和配件供應(yīng)保證，做到兵馬未動、糧草先行。第五，在服務(wù)政策上做到獎懲分明，在嚴(yán)格控制非正常索賠的情況下，在服務(wù)工時費可以適當(dāng)考慮提高一點，并統(tǒng)一配件終端價格?！?nbsp;
而還有一種辦法通過發(fā)揮4S店作用來做好市場服務(wù)。因為 4S店是集汽車銷售、售后服務(wù)、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。眾所周知，做好服務(wù)的根本目的就是讓用戶購買到他們需要的產(chǎn)品，帶動銷售;因此作為4S店，有做好服務(wù)拉動銷售的內(nèi)生動力;他們有配件和服務(wù)做基礎(chǔ)，有重卡廠家做后盾，同時有穩(wěn)定的用戶群做保證;因此相對可以遵守執(zhí)行廠家的各項制度，保證為用戶提供及時周到的服務(wù)。此外，4S店由于受到汽車廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。加強對4S的管理，提高其服務(wù)能力也相對簡單，只是在如何提高他們的技術(shù)服務(wù)能力上加大力量就可以了。
重卡服務(wù)，易說難做。但是通過好的服務(wù)，讓用戶滿意，廠家受益,服務(wù)站、4S店才能通過服務(wù)取得更好的經(jīng)濟效益,保質(zhì)保量的售后服務(wù)無疑是保證卡車銷售的重要保障。
