在面對(duì)興起的中國(guó)售后市場(chǎng)，短短數(shù)月間，15家和諧豪華汽車(chē)維修中心全國(guó)開(kāi)花，不僅覆蓋北上廣等一線城市，而且對(duì)河南本土大本營(yíng)覆蓋率更達(dá)到了80%。它的誕生，標(biāo)志著經(jīng)濟(jì)技術(shù)實(shí)力雄厚的維修企業(yè)正在走向汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的前臺(tái)，汽車(chē)后市場(chǎng)的“大時(shí)代”即將來(lái)臨。
近日，中國(guó)和諧汽車(chē)控股有限公司總裁喻峰表示前十年我們做到中國(guó)豪車(chē)市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的領(lǐng)軍企業(yè)；后十年，我們將做中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)豪車(chē)維修的首選品牌，進(jìn)而影響汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展方向，沖擊著傳統(tǒng)4S店的售后維修模式。鄭州晚報(bào)記者謝寬李汪洋
他的想法：解決老百姓的修車(chē)難
結(jié)束中國(guó)老百姓保養(yǎng)需排隊(duì)、維修費(fèi)用昂貴的修車(chē)難
“中國(guó)人保養(yǎng)、修車(chē)太難了?！保笆昵?，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，圓了消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)夢(mèng)，但殊不知漫漫長(zhǎng)路的用車(chē)生活才剛剛開(kāi)始?！彼囊馑己苊靼?，買(mǎi)車(chē)只是一個(gè)開(kāi)始，而保養(yǎng)、維修則是陪伴著整個(gè)用車(chē)過(guò)程。
目前，中國(guó)的車(chē)輛保有量已突破1億輛，這個(gè)數(shù)字背后是巨大的售后服務(wù)需求，但是僅僅依靠4S店保養(yǎng)維修并不夠。喻峰說(shuō)：“現(xiàn)在維修車(chē)輛，4S店保養(yǎng)維修排隊(duì)而且位置偏遠(yuǎn)，浪費(fèi)消費(fèi)者大量的時(shí)間且價(jià)格昂貴；而路邊的維修店魚(yú)目混雜，消費(fèi)者稍有不慎容易上當(dāng)受騙。因此，和諧豪華汽車(chē)維修中心的出現(xiàn)就奠定了市場(chǎng)的空間，既不同于4S店維修的不方便，又不同路邊店的隨意無(wú)保證?！?BR>
正源于此，和諧豪華汽車(chē)維修中心建設(shè)之初，就是以維修各類(lèi)豪華車(chē)品牌或超豪華車(chē)品牌為己任。每個(gè)店內(nèi)都設(shè)有寶馬、奧迪、奔馳、路虎、捷豹、保時(shí)捷、沃爾沃、進(jìn)口大眾等諸多專(zhuān)業(yè)品牌維修服務(wù)車(chē)間。
“我們的核心價(jià)值就是秉承一切從客戶出發(fā)的理念，以誠(chéng)信為基石，以服務(wù)為導(dǎo)向，用專(zhuān)業(yè)的技術(shù)為車(chē)主帶來(lái)更多售后選擇?！庇鞣蹇偨Y(jié)和諧承諾。
說(shuō)它專(zhuān)業(yè)，是因?yàn)楹椭C本身就以13家豪車(chē)品牌4S店為強(qiáng)有力的技術(shù)后盾，擁有著國(guó)內(nèi)外知名豪華車(chē)維修專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)。而且，為了不斷提升維修技術(shù)水平，和諧企業(yè)內(nèi)部十分強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)機(jī)制，不僅為每一個(gè)入職的技術(shù)員工提供統(tǒng)一的全套維修技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)還建立維修全模式，從廣度上，讓每一位技術(shù)員工針對(duì)不同車(chē)型不同品牌進(jìn)行練習(xí)，做到熟能生巧，掌握每個(gè)品牌豪車(chē)的技術(shù)難點(diǎn)和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。
說(shuō)它誠(chéng)信，和諧是一家成功的上市公司，視品牌和質(zhì)量為生命，每一個(gè)細(xì)節(jié)的成敗決定了公司的走向。因此，從接車(chē)到檢測(cè)、維修以及最后的交車(chē)，整個(gè)的維修全程可追溯，客戶如有疑問(wèn)，可通過(guò)全方位攝像視頻對(duì)維修細(xì)節(jié)進(jìn)行查看。
他的理念：改變市場(chǎng)格局
變革主機(jī)廠壟斷模式，打破消費(fèi)者固有理念
實(shí)際上，中國(guó)擁有著最龐大的汽車(chē)保有量，但也擁有著最貴的4S店。原因在于，在經(jīng)營(yíng)上4S店受到主機(jī)廠零配件、價(jià)格等條框限制，無(wú)形中增加了消費(fèi)成本。
據(jù)喻峰分析，4S店模式來(lái)源德國(guó)，因?yàn)榈聡?guó)的汽車(chē)市場(chǎng)品牌多集中在本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽車(chē)集團(tuán)旗下，故4S經(jīng)營(yíng)模式得以存在和發(fā)展。而中國(guó)的國(guó)情似乎跟歐洲市場(chǎng)相比，并不符合。
“汽車(chē)售后市場(chǎng)還有一種以美國(guó)為代表的以品牌為紐帶的連鎖模式，就是定位于汽車(chē)售后市場(chǎng)的集汽配供應(yīng)、汽車(chē)維修、快速養(yǎng)護(hù)為一體的汽車(chē)維修商集團(tuán)。比如說(shuō)美國(guó)的NAPA、AUTOZONE的配件銷(xiāo)量占據(jù)美國(guó)汽配市場(chǎng)的70％，他們旗下的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心已超過(guò)了13000家。”
“其實(shí)，我們要做的就是中國(guó)的‘NAPA’，真正的脫離主機(jī)廠的控制?！庇鞣鍞蒯斀罔F地說(shuō)，目前，和諧在行業(yè)內(nèi)與國(guó)際多家寶馬、奔馳、保時(shí)捷等豪車(chē)或超豪華車(chē)備件供應(yīng)商簽訂了直接的合作協(xié)議，建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
更可喜的是，和諧汽車(chē)自2013年進(jìn)軍豪華與超豪華汽車(chē)維修市場(chǎng)，目前已于北京、上海、廣州、西安、鄭州、洛陽(yáng)、新鄉(xiāng)、安陽(yáng)、商丘、漯河、焦作、濮陽(yáng)、長(zhǎng)垣等地開(kāi)設(shè)豪華汽車(chē)維修中心，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋京津唐、長(zhǎng)三角、珠三角等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，至2014年底，網(wǎng)點(diǎn)將覆蓋全國(guó)各主要省會(huì)城市及直轄市，形成全國(guó)連鎖。
如此一來(lái)，無(wú)論從覆蓋的面積，還是從價(jià)格體系的降低，勢(shì)必對(duì)4S店的售后體系造成沖擊。據(jù)喻峰估算，按照和諧豪華汽車(chē)維修中心零配件的渠道保養(yǎng)一臺(tái)豪車(chē)的費(fèi)用，將會(huì)比4S店降低20%。
“一直以來(lái)，由于豪車(chē)售后維修要求更高級(jí)的技術(shù)和設(shè)備，因此豪車(chē)車(chē)主不得不選擇品牌4S店。這并非因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)該品牌4S店的忠誠(chéng)度有多高，而是因?yàn)槠渌愤叺晟y及技術(shù)水平普遍不過(guò)硬，才讓那些已經(jīng)嘗試走出4S店維修的消費(fèi)者，不得不硬著頭皮又回到4S店?！庇鞣屣@得信心滿滿，“打破消費(fèi)者固有理念只是時(shí)間的問(wèn)題，只有引入真正的競(jìng)爭(zhēng)法則，才能真正地讓消費(fèi)者自己選擇。”
他的藍(lán)圖：塑造和諧模型
打造超級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)大布局、大網(wǎng)絡(luò)、大售后、大決戰(zhàn)
根據(jù)喻峰的判斷，汽車(chē)市場(chǎng)走過(guò)了銷(xiāo)售的高峰期，進(jìn)入到了真正的換車(chē)、修車(chē)的汽車(chē)后市場(chǎng)的大時(shí)代。用他的話說(shuō)：“戰(zhàn)國(guó)紛爭(zhēng)，群雄并起，汽車(chē)維修市場(chǎng)進(jìn)入到了決戰(zhàn)前夜?！?BR>
“我們不比第一個(gè)吃螃蟹的人，我們要比看誰(shuí)吃得好?！庇鞣逭劦?，“和諧的愿景就是做全國(guó)領(lǐng)先的最具品牌價(jià)值的豪華車(chē)維修集團(tuán)，成為豪華車(chē)維修的首選品牌。因此，我們就要做出一個(gè)獨(dú)有的和諧模型，一個(gè)超級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化體系。”
也就是說(shuō)，無(wú)論和諧豪華汽車(chē)維修中心開(kāi)在哪里，所有的店內(nèi)陳設(shè)、管理方式、硬件設(shè)施、軟件服務(wù)、操作流程，必須做到標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一?！熬拖裥前涂丝Х?，無(wú)論你走到全國(guó)任何一個(gè)星巴克咖啡館，喝都是一樣的口味。和諧豪華汽車(chē)維修中心也是這樣?！庇鞣灞扔?。
在兩個(gè)多小時(shí)的交談中，喻峰多次提到了“大布局”、“大售后”的字眼。顯然，在他心中的藍(lán)圖中，早早地將和諧的旗幟插遍全國(guó)。
“今年我們將加快布局節(jié)奏，2014年年底和諧豪華汽車(chē)維修中心將在全國(guó)市場(chǎng)達(dá)到50家。同時(shí)，我們還將建設(shè)住宅小區(qū)周?chē)男l(wèi)星店。”喻峰坦言：“有了橫向和縱向的交叉布局，才能真正實(shí)現(xiàn)‘大布局’的戰(zhàn)略目標(biāo)?！?BR>
當(dāng)然，微觀上的“大售后”也是同樣的重要。在喻峰的概念里，“大售后”就是透明化和便捷化，透明化指的是誠(chéng)信，而便捷化指的就是方便。那么，怎么才能讓消費(fèi)者了解真正的保養(yǎng)、修車(chē)方便呢？
“‘大售后’的便捷主要體現(xiàn)在店面的規(guī)模和人文的關(guān)懷，一般來(lái)講4S店工位20個(gè)，我們會(huì)擺到70個(gè)，再多的車(chē)輛也無(wú)需等待；而人文關(guān)懷則體現(xiàn)在對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)、24小時(shí)道路救援、完全免費(fèi)的上門(mén)服務(wù)，讓客戶足不出戶就可保養(yǎng)車(chē)輛。
喻峰坦言：“在和諧的服務(wù)體系中，處處能體會(huì)到獨(dú)有的特色，比如說(shuō)，進(jìn)廠保養(yǎng)的車(chē)輛我們必須出具客戶告知書(shū)，當(dāng)?shù)玫娇蛻粽J(rèn)可后，我們才會(huì)對(duì)告知書(shū)的涉及的問(wèn)題進(jìn)行一一處理。就像醫(yī)院只有開(kāi)具診斷書(shū)之后才能對(duì)癥下藥?！?BR>
除此之外，未來(lái)和諧豪華汽車(chē)維修中心的服務(wù)也將開(kāi)辟互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，比如說(shuō)微信、APP客戶端等，只要用手機(jī)登錄就可解決監(jiān)測(cè)、付款，真正做到了方便客戶的訴求。
因?yàn)閷?zhuān)業(yè)，所以專(zhuān)注；因?yàn)榧?xì)致，所以貼心。和諧豪華汽車(chē)維修中心帶來(lái)的不僅是專(zhuān)業(yè)的修車(chē)服務(wù)，更是一種高品質(zhì)的生活體驗(yàn)。這種濃厚的企業(yè)氛圍，必將讓和諧豪華汽車(chē)維修中心成長(zhǎng)壯大起來(lái)，從而被顧客認(rèn)可，被社會(huì)尊重。
