要耐得住寂寞，竺延風(fēng)說。
今年以來(lái)，重卡冠軍解放遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。
2001年解放”牌中重型卡車奪得單品牌銷量世界冠軍，2002年總銷量躍居世界第一位，把世界卡車巨頭奔馳和沃爾沃甩在后面，占據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的半壁江山，連續(xù)五年獲得全國(guó)
銷量冠軍。今年以來(lái)，面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，解放人主動(dòng)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，制定了有效的營(yíng)銷措施并大力開拓市場(chǎng)，使失去的市場(chǎng)份額逐步得到回升，解放重卡的銷量依然保持了全國(guó)第一。
重卡市場(chǎng)總體放緩
來(lái)自權(quán)威部門的統(tǒng)計(jì)表明，前三季度汽車產(chǎn)銷量增幅均超過30%，而其中的重型卡車卻一改前幾年高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，增幅明顯放緩，前三季度共生產(chǎn)重型卡車21.3萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)5.06%，銷售重型卡車20.3萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)卻只有4.28%，與整個(gè)汽車市場(chǎng)的高速發(fā)展形成了鮮明的對(duì)比，業(yè)內(nèi)人士分析原因時(shí)指出，最主要的原因是投資需求變化的影響。由于國(guó)家從1998年開始實(shí)施積極的財(cái)政政策，上馬了一批較大的投資項(xiàng)目，使得運(yùn)輸量大的重卡汽車需求持續(xù)大幅增長(zhǎng)。今年以來(lái)，隨著老的建設(shè)項(xiàng)目逐漸完成或進(jìn)入尾聲，新的投資項(xiàng)目多處于立項(xiàng)階段，導(dǎo)致重卡市場(chǎng)明顯減速。此外，“非典”疫情和信貸政策的變化也是影響今年重卡增長(zhǎng)的因素。
有專家指出，我國(guó)幾大汽車集團(tuán)的載貨汽車產(chǎn)銷下降也有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)需求不符的因素，目前大噸位重卡的市場(chǎng)需求漸成主流，這使得過去主打低噸位重卡的一汽和東風(fēng)受到較大影響。一汽在2002年推出的12噸系列重型，在2002年成為市場(chǎng)銷售的熱點(diǎn),2003年4月份又推出了多款新重型系列，由于國(guó)內(nèi)載貨車市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了較大的變化，15噸以上重卡需求增大，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在雙橋、自卸等解放重卡主導(dǎo)產(chǎn)品領(lǐng)域推出了競(jìng)爭(zhēng)性的車型，搶走重卡的部分市場(chǎng)份額。
把最好的產(chǎn)品奉獻(xiàn)給客戶
“解放卡車，掙錢機(jī)器”。這是近幾年解放品牌最著名的一句廣告語(yǔ)，它把用戶的利益和企業(yè)的利益緊緊地聯(lián)系在一起，體現(xiàn)了用戶與企業(yè)實(shí)現(xiàn)共贏的思想。解放卡車之所以能夠連續(xù)五年獲得銷量冠軍，就在于解放有一系列適應(yīng)市場(chǎng)需求的好產(chǎn)品。
近幾年來(lái)，解放中重型卡車取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，形成了由標(biāo)準(zhǔn)、自卸、牽引、特種底盤及各種整車構(gòu)成的產(chǎn)品系列格局，并按照用戶的需求不斷地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，幾乎每個(gè)月都要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一次小換型，使其向個(gè)性化、專用化、節(jié)油化、大噸化方向發(fā)展。特別是適應(yīng)西部大開發(fā)戰(zhàn)略推出工程王、巨能王、西北王等系列新產(chǎn)品，獲得到了用戶的認(rèn)可。
今年，解放推出了采用意大利技術(shù)的轎車化內(nèi)飾FP、FM駕駛室，選裝德國(guó)原裝發(fā)動(dòng)機(jī)。天王高噸位重卡、四大升級(jí)型等，大馬力單橋牽引車、雙橋牽引車，雙橋自卸車等重型車新產(chǎn)品。市場(chǎng)走勢(shì)看好，為廣大用戶不斷拓寬盈利空間。
用戶第一：解放的殺手锏
留得青山在，不怕沒柴燒。
經(jīng)過市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)洗禮的解放人早就提出，要贏得市場(chǎng)必須先贏得客戶，而不是贏得一定的市場(chǎng)份額；高市場(chǎng)份額只能維持企業(yè)的暫時(shí)，不能維持企業(yè)的永遠(yuǎn)，高客戶忠誠(chéng)度，才能使企業(yè)持續(xù)發(fā)展。即使是在遇到困難的今天，解放人對(duì)此仍然堅(jiān)信不移。為了實(shí)現(xiàn)“用戶第一”的核心理念，2000年在南京召開的營(yíng)銷會(huì)上，解放提出了“整合、直效、互動(dòng)、共贏”八字方針，確立“用戶第一、經(jīng)銷商第二、企業(yè)第三”的理念，謀劃互動(dòng)共贏經(jīng)銷方式。當(dāng)年，解放銷量突破12萬(wàn)輛大關(guān)，創(chuàng)造了銷量、增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率三個(gè)全國(guó)第一。2001年，在珠海召開的營(yíng)銷會(huì)上，解放提出創(chuàng)建21世紀(jì)新型客戶關(guān)系體系，躋身國(guó)際品牌行列，鞏固老客戶，發(fā)展新客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買，擴(kuò)展產(chǎn)品銷售空間理念。當(dāng)年，解放銷售了近17萬(wàn)輛，由單一品牌銷量全國(guó)第一攀居到世界第一。
2002年，解放人提出強(qiáng)化客戶關(guān)系體系，創(chuàng)建國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過“整合、互動(dòng)、直效、共贏”構(gòu)筑解放品牌戰(zhàn)略聯(lián)盟，提高解放品牌持久競(jìng)爭(zhēng)力。這一年，解放牌中重型卡車產(chǎn)銷量去年一舉突破20萬(wàn)輛大關(guān)，成為世界中重型卡車首個(gè)單一品牌突破20萬(wàn)輛的品牌。
今年，解放人又提出了“深化客戶關(guān)系體系，打造世界級(jí)品牌”的主題。連續(xù)三年在“客戶關(guān)系”這個(gè)核心觀念上做文章，表明解放人“用戶第一”核心理念在實(shí)踐中正在不斷深化。
為了把“用戶第一”的理念落到實(shí)處，一汽解放制定了“親切、快速、有效、合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在機(jī)構(gòu)和服務(wù)體系上，設(shè)立了“客戶關(guān)系中心”，建立了本部、省公司、代理商、服務(wù)站“四級(jí)回訪體系”，即“指導(dǎo)性回訪”、“跟蹤性回訪”、“抽查性回訪”、“監(jiān)督性回訪”。貿(mào)易公司還開展了"解放全國(guó)服務(wù)行"、"解放重卡大比武"、"解放大拜年"等活動(dòng)，令全國(guó)的解放用戶深為感動(dòng)。通過客戶關(guān)系管理，不斷加深對(duì)客戶需求的了解，開發(fā)客戶存在的購(gòu)買潛力，及時(shí)了解用戶在產(chǎn)品上、服務(wù)上、備品上的需求，及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地為用戶提供服務(wù)，創(chuàng)造了客戶對(duì)解放品牌的忠誠(chéng)。
解放人不僅把“用戶第一”思想作為企業(yè)營(yíng)銷的理念，還把它發(fā)展成為一種獨(dú)特的解放文化，不斷深入人心。以羊年大拜年“新年新春新解放，有喜有財(cái)有希望”的春聯(lián)到貫穿全年的“解放卡車 掙錢機(jī)器”的主打廣告；以“不管怎么算，還是解放賺”的算賬對(duì)比篇；到“創(chuàng)新無(wú)限、有創(chuàng)造才有未來(lái)”的公益廣告……都體現(xiàn)著解放人對(duì)用戶的深情厚誼！
感動(dòng)服務(wù)：得人心的服務(wù)品牌
得人心者得天下。
這是一段真實(shí)的故事：
一汽解放貴陽(yáng)服務(wù)站夜間值班員被一陣急促的敲門聲驚醒，此刻是凌晨4時(shí)05分。一位牌號(hào)為渝B20921的解放車用戶，滿臉焦急地提著一塊壞的離合器從動(dòng)盤向值班員陳述著。該用戶的車壞在離服務(wù)站38公里外的修文縣，車上裝的是熱料(用于鋪路面的沙和瀝青攪拌好的成品)，必須在清晨8點(diǎn)鐘以前送到工地，否則保溫時(shí)間一過，熱料就會(huì)凝固，會(huì)造成上萬(wàn)元的損失……值班員立刻撥打服務(wù)站的熱線手機(jī)，把情況告知了羅斌站長(zhǎng)。羅站長(zhǎng)接到電話后，當(dāng)即電話通知庫(kù)管員莫艷，讓她馬上趕到服務(wù)站發(fā)材料。莫艷在睡夢(mèng)中接到“命令”后，二話沒說急匆匆地趕往服務(wù)站。盡管莫艷的家離服務(wù)站較遠(yuǎn)，而且道路漆黑，但為了用戶，她鼓起勇氣，摸黑兒出門了。當(dāng)她氣喘吁吁到服務(wù)站，問明情況后，傻眼了：因?yàn)槲┮灰粔K用戶需要的380毫米的離合器從動(dòng)盤昨天被修理工人領(lǐng)走，到外地急救車輛，不知是否已用。抱著一線希望，她立即和修理工聯(lián)系，修理工告知訴她已經(jīng)用了。怎么辦？看到用戶幾乎絕望的神情，她想到了一汽配件專賣店，撥通了采購(gòu)員電話。得知了專賣店詳細(xì)電話并聯(lián)系后，就立即帶著用戶直奔2公里外的一汽配件專賣店。用戶終于買到了所需的配件，感激之情難于言表，連聲說：“謝謝了，到了一汽服務(wù)站，真正感覺像到了家一樣”。
在解放人樹感動(dòng)服務(wù)品牌的過程中，這樣令人感動(dòng)的故事還有很多很多，譜寫了一曲曲“為遇難用戶家屬捐款慷慨解囊”；“無(wú)畏山洪搶險(xiǎn)救人”；“把困難留給自己，把方便讓給用戶”的感人樂章。一汽服務(wù)標(biāo)兵常彥江曾先后50多次進(jìn)藏，為了對(duì)用戶實(shí)施救援服務(wù)，只身開車獨(dú)闖幾百公里的阿里無(wú)人區(qū)；除夕之夜翻越海拔5000多米的唐古拉山口，他經(jīng)常掛在嘴邊的話是“我從不把用戶當(dāng)上帝，我只把他們當(dāng)朋友，因?yàn)榕笥咽切枰嫘南啻摹！?
“我們能為用戶做些什么?直至滿意；我們還能為用戶做些什么，直至感動(dòng)”，這是解放人提出的樸素的營(yíng)銷思想，是對(duì)“用戶第一”核心理念的最好解釋。今年解放人更進(jìn)一步，把“打造‘感動(dòng)服務(wù)’品牌”作為服務(wù)工作的根本方針。“用戶沒想到的，我們能夠想到；用戶想到的，我們能夠做到，用戶認(rèn)為我們做得很好的，我們能夠做得更好?！边@就是解放人對(duì)用戶的一片赤誠(chéng)之心。幾年來(lái)，任憑市場(chǎng)風(fēng)云多變，解放人始終如一地牢固確立忠誠(chéng)實(shí)踐“用戶第一”的核心理念，時(shí)刻把用戶裝在心里。
營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)：“雙贏”的保證
臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)。
營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)的一種戰(zhàn)略資源，只有構(gòu)建強(qiáng)健的、控制力強(qiáng)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，才能獲得與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相抗衡的資本。 經(jīng)過多年的建設(shè)，解放人目前已經(jīng)建立起一個(gè)布局合理、功能齊全、形象好、能力較強(qiáng)的營(yíng)銷隊(duì)伍，在國(guó)內(nèi)同行業(yè)企業(yè)中處于領(lǐng)先地位。2002年，“解放”投入大筆資金，在全國(guó)范圍內(nèi)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)工作，有80%網(wǎng)絡(luò)單位完成解放品牌的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，一座座“紅房子”(“解放”專賣店的顏色為紅色)成為各個(gè)城市亮麗的風(fēng)景，大大提升了解放的品牌形象。同時(shí)也得到了廣大客戶的信賴，許多用戶看過四位一體店后，認(rèn)為比轎車專賣店更為精美、更具民族特色。
在網(wǎng)絡(luò)“硬件”建設(shè)取得較大的成果之后，一汽貿(mào)易總公司隨即開始了對(duì)網(wǎng)絡(luò)“軟件”水平的提升工作，聘請(qǐng)面向汽車行業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)公司，分別在長(zhǎng)春和北京，對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行20期有針對(duì)性的培訓(xùn)，從而使網(wǎng)絡(luò)決策層成為有效的管理者、執(zhí)行層能夠提高客戶管理、銷售服務(wù)水平，提高網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部人員的綜合素質(zhì)。
特別是經(jīng)過近幾年的重整工作，解放營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的布局趨于合理，代理商形象建設(shè)和功能建設(shè)得到突破性進(jìn)展，代理商的綜合能力和管理水平有顯著提高，解放營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的比較優(yōu)勢(shì)已經(jīng)形成。在提高對(duì)客戶的服務(wù)水平、改善客戶關(guān)系的同時(shí)，代理商在售后服務(wù)和備品銷售方面也獲得了豐厚的利潤(rùn)回報(bào)，提高了代理商抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力，實(shí)現(xiàn)了與解放的共贏。
的確，解放人多年來(lái)用心培育的客戶忠誠(chéng)、感動(dòng)服務(wù)和銷售網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)是強(qiáng)大的，不可動(dòng)搖的，但更為重要的還是解放人“永爭(zhēng)第一”的信念沒有絲毫改變。
竺延風(fēng)說，一汽要實(shí)現(xiàn)規(guī)模百萬(wàn)化，管理數(shù)字化，經(jīng)營(yíng)國(guó)際化。
隨著明年解放采用國(guó)際先進(jìn)術(shù)裝備，充分滿足用戶個(gè)性化需要，能夠?yàn)閺V大用戶帶來(lái)更大利益的重卡新產(chǎn)品的問世，以及一大批可持續(xù)發(fā)展的多品種主導(dǎo)車型的升級(jí)，解放將強(qiáng)有力地鞏固自己在重卡市場(chǎng)的龍頭地位，為實(shí)現(xiàn)一汽人的夢(mèng)想再加一把力。我們期待著更強(qiáng)大的解放出現(xiàn)在世人面前。
