隨著我國(guó)商用車(chē)的發(fā)展，重卡在去年銷(xiāo)售量出現(xiàn)井噴，大規(guī)模的產(chǎn)量和銷(xiāo)售量以讓我國(guó)重卡行業(yè)進(jìn)入后競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，已經(jīng)無(wú)法只依靠產(chǎn)品來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，廠(chǎng)家與經(jīng)銷(xiāo)商的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是未來(lái)重卡營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)。
長(zhǎng)久以來(lái)，重卡企業(yè)的售后服務(wù)一直備受詬病，配件補(bǔ)貨不及時(shí)、價(jià)格昂貴，維修服務(wù)不及時(shí)等不良現(xiàn)象制約著我國(guó)重卡企業(yè)的健康發(fā)展，如今重卡市場(chǎng)遭到冷遇，使廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商更加重視售后服務(wù)的重要性。“大家不再單一比產(chǎn)品質(zhì)量，在確保質(zhì)量的前提下，售后服務(wù)誰(shuí)做的好，誰(shuí)就能牢牢抓住消費(fèi)者。經(jīng)銷(xiāo)商也越來(lái)越重視服務(wù)環(huán)節(jié)，畢竟用戶(hù)把卡車(chē)買(mǎi)回家后，需要定期養(yǎng)護(hù)、維修，這是一個(gè)長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)，需要經(jīng)銷(xiāo)商耐心、積極地跟蹤、維護(hù)?！睎|風(fēng)重卡某經(jīng)銷(xiāo)商表示。
以東風(fēng)重卡為例，他們?cè)谌珖?guó)范圍內(nèi)大幅度調(diào)整了配件分配，加強(qiáng)了全國(guó)配件的物流體系，并在在各地配件中心庫(kù)，提前儲(chǔ)備配件，來(lái)滿(mǎn)足各地區(qū)終端用戶(hù)的需求。
目前國(guó)內(nèi)各個(gè)重卡企業(yè)均表示要打造自己的服務(wù)品牌，硬件方面，服務(wù)車(chē)使用很普及。據(jù)悉，這些服務(wù)車(chē)配套齊全，功能齊全。流動(dòng)服務(wù)車(chē)一般很短時(shí)間內(nèi)就能做出迅速反應(yīng)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)服務(wù)。比如司機(jī)在高速路上遇到車(chē)輛故障，很快就會(huì)得到解決，而不必像過(guò)去那樣在原地等拖車(chē)耗費(fèi)時(shí)間，真正做到便捷服務(wù)。這將在很大程度上提高服務(wù)的應(yīng)急速度和水平。在資金投入方面，廠(chǎng)家通過(guò)提高配件經(jīng)銷(xiāo)商的授信額度來(lái)激活經(jīng)營(yíng)者的資金周轉(zhuǎn)，從而提高重卡配件的儲(chǔ)備率。提升維修服務(wù)人員的素質(zhì)、技能。有些廠(chǎng)家對(duì)各地服務(wù)站進(jìn)行星級(jí)評(píng)估，督促工作人員不斷學(xué)習(xí)和自我提升。每年通過(guò)業(yè)務(wù)量、客戶(hù)投訴、維修技能等幾個(gè)方面來(lái)考察，表彰優(yōu)秀范例。對(duì)于星級(jí)高的服務(wù)站，廠(chǎng)家給予優(yōu)惠的商務(wù)政策共同發(fā)展。
此外，筆者認(rèn)為加強(qiáng)三包期外的售后服務(wù)也應(yīng)是重卡企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。
三包期外的用戶(hù)很少進(jìn)入正規(guī)4S店維修，首先用戶(hù)尋找正規(guī)服務(wù)站不方便，其次，廠(chǎng)家服務(wù)站“以換為主”的維修模式讓維修費(fèi)用居高不下，所以“不好找，修不起”成為三包期外用戶(hù)難以進(jìn)入服務(wù)站接受正規(guī)服務(wù)的主要原因。
在三包期外的用戶(hù)從此跟廠(chǎng)家再也沒(méi)有直接的聯(lián)系，廠(chǎng)家也無(wú)法再了解客戶(hù)的后續(xù)需求。而路邊店維修成了三包期外用戶(hù)車(chē)輛維修的主要形式，缺乏專(zhuān)業(yè)設(shè)備，維修人員缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，憑經(jīng)驗(yàn)維修，并且使用的配件大都為假冒偽劣產(chǎn)品，經(jīng)常是故障越修越多，小毛病修成大問(wèn)題，車(chē)輛經(jīng)常帶著安全隱患上路，給財(cái)產(chǎn)和生命安全帶來(lái)威脅，最大的問(wèn)題是路邊店缺乏誠(chéng)信，“挨宰”成了用戶(hù)修車(chē)的家常便飯，三包期外服務(wù)質(zhì)量令人堪憂(yōu)。
三包期內(nèi)延伸到終身服務(wù)應(yīng)是重企業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向，重卡企業(yè)若能做到想用戶(hù)所想，使用戶(hù)以最快捷、最省心的方式感受到服務(wù)品質(zhì)的提升，讓用戶(hù)“從只能在三包期接受到廠(chǎng)家的關(guān)懷，到終身接受廠(chǎng)家人車(chē)全面關(guān)懷?！蹦敲丛撈髽I(yè)必定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中攻城拔寨。
